号码百事通综合信息服务坐席子系统的设计与实现

摘要

为了满足用户对信息服务不断提高的要求，中国电信集团公司依托114号码资源业务的优势和经验，升级号百服务模式，推出号码信息服务增值业务，目的在于通过在114查号平台开发新的服务型业务，便捷服务与提升话务量，有针对性地满足各类客户的除查号通话需求外的便民信息服务；在提升话务量增长的同时，增加电信增值业务收入；通过语音识别、自动转接等技术手段收敛人工话务量，提高中国电信网络利用率，增加话音业务收入。
　　本文以综合信息服务平台坐席系统的研究开发为背景，在深入对114话务管理进行研究分析的基础上，使用面向对象的方法，对该系统的需求、设计和实现均做了细致的研究和分析。使用业界主流的.NET框架技术，以Web Service SOA服务框架为消息总线，根据当前114话务管理工作的现状，结合该系统的实际工作需要及特点，提出了综合信息服务平台坐席系统的解决方案，并设计、搭建和实现该系统。系统主要包含CTI坐席基本信息、话务签入签出、示忙、示闲、坐席静音控制、坐席强拆、业务查询等功能。
　　坐席系统按照号码百事通业务需求进行统筹规划，在传统坐席话务功能基础上，充分利用各种网络资源，通过CTI技术、短信等手段，整合用户需求、信息资源，实现业务查询和服务转接等服务，转变114查号服务成为面向公众的号码信息服务。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 绪论

1.1 研究工作的背景与意义

1.2 国内外研究历史与现状

1.3 本文的主要工作

1.4 本文的结构

第二章 相关技术介绍

2.1 UML统一建模语言

2.2 Web Service SOA技术

2.3 CTI电话语音技术

2.4 .NET 框架

2.5 Oracle

2.6 本章小结

第三章 系统需求分析

3.1 功能需求分析

3.2 非功能需求

3.3 本章小结

第四章 系统设计

4.1 系统的总体构架

4.2 系统的软件架构

4.3 设计的原则

4.4 系统功能模块设计

4.5 数据库设计

4.6 系统安全设计

4.7 本章小结

第五章 系统实现

5.1 系统软件及运行环境

5.2 系统网络环境

5.3 系统功能模块实现

5.4 系统测试

5.5 本章小结

第六章 全文总结与展望

6.1 全文总结

6.2 后续工作展望

致谢

参考文献