X高校现代远程教育的服务质量管理体系构建研究

摘要

现代远程教育服务质量管理是目前教育管理学科中的新课题，主要是将企业管理中的现代质量管理思想及理论用于现代远程教育服务质量管理领域，这个新的研究思路，对于提高现代远程教育质量管理水平有重要的参考价值。X高校于2002年成为国家现代远程教育试点高校，自开展招生以来共计毕业生超过10万，并承担了西部农村中小学教师远程教育培训工作，其发展规模逐步壮大，取得了社会效益和经济效益的双丰收。经过11年的远程教育历程，虽然在教学质量的保障和服务管理上有丰富的经验，但要取得进一步的发展和突破，创建学校固有的特色专业和品牌，增强学校核心竞争力。现代企业管理认为服务才是企业竞争的核心，因此高校远程教育要突破发展瓶颈，需要在服务质量管理上下功夫，构建高校现代远程教育的服务质量管理体系，保障优质的教学质量，提高管理服务水平，促进高校现代远程教育跨越式发展，增强核心竞争力。
　　本论文基于教育管理学、质量管理学、服务管理学等学科的理论，以现代远程教育服务质量为特定研究对象，采用理论和实证相结合、系统分析的方法对现代远程教育服务质量管理进行系统研究。
　　本论文探讨现代远程教育整个服务过程的质量管理，研究主要内容如下:
　　一是明确服务质量管理的前提是挑选合适的顾客，“以顾客为中心”的质量管理模式，过程质量是现代远程教育服务质量的核心。深入剖析现代远程教育的市场性和服务性，对其服务对象“学习者”进行明确定位，根据学习者的不同需求以及地域经济的不同合理设置培养方案等。分析现代远程教育服务质量的产生、形成和实现过程，将顾客满意理论用于现代远程教育服务质量管理中。
　　二是以X高校为研究对象，剖析其10年来现代远程教育市场发展概况，总结其在服务质量管理中的经验与不足。将服务质量差距模型应用于远程教育环境，对X高校的服务对象和质量管理水平进行分析，运用服务质量管理理论对其质量战略目标、服务过程管理、组织机构、服务质量评价等进行分析，指出不足与改进方法，以提高X高校的服务质量管理水平
　　三是以ISO9000质量管理理论为研究基础，借鉴其质量管理体系构建方法，建立现代远程教育服务质量管理体系框架。本论文结合现代远程教育服务质量管理的具体特点，对框架中组织机构管理职责、资源管理、服务实现及评价改进等方面做了详细阐述，希望能为X高校的现代远程教育服务质量管理的科学化、规范化、制度化提供帮助。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究的意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 现实意义

1．3 国内外研究现状

1．3．1 国外研究现状

1．3．2 国内研究现状

1．3．3 国内管理机构对现代远程教育质量的宏观政策控制

1．4 研究主要内容及思路

1．4．1 研究思路

1．4．2 研究内容

1．5 研究方法

1．5．1 文献分析法

1．5．2 问卷调查法和实证分析法

1．5．3 系统分析法

2 服务质量管理相关概念界定

2．1 服务质量

2．1．1 服务质量的内涵

2．1．2 服务质量的构成要素

2．2 服务质量对管理的启示

2．3 服务质量管理体系

2．4 服务质量管理体系构建方法

3 现代远程教育服务质量管理

3．1 现代远程教育概念

3．2 现代远程教育的产品定位——服务

3．2．1 现代远程教育市场交换模式

3．2．2 现代远程教育的服务过程体现

3．2．3 现代远程教育服务的产品定位

3．3 现代远程教育的服务质量

3．4 现代远程教育服务质量管理及其体系

3．5 现代远程教育服务质量管理体系构建的基本原则

4 X高校现代远程教育服务质量管理发展概述

4．1 X高校现代远程教育发展介绍

4．2 X高校现代远程教育服务质量管理现状

4．3 X高校现代远程教育服务质量管理现状分析及改进措施

4．3．1 X高校现代远程教育服务质量管理战略定位

4．3．2 X高校现代远程教育服务质量管理服务对象

4．3．3 x高校现代远程教育服务质量管理的组织架构

4．3．4 X高校现代远程教育服务质量管理的资源服务管理

4．3．5 X高校现代远程教育服务质量管理服务过程管理

4．3．6 X高校现代远程教育服务质量管理服务质量评价

4．4 X高校现代远程教育服务质量管理现状总结

5 X高校现代远程教育服务质量管理体系构建的具体内容

5．1 X高校现代远程教育服务质量管理体系的总体说明

5．1．1 服务质量管理体系构建的原则和依据

5．1．2 服务质量管理体系构建的步骤

5．1．3 X高校现代远程教育服务质量管理体系模型

5．2 X高校现代远程教育服务的管理职责

5．2．1 顾客需求分析与沟通

5．2．2 服务质量管理体系的方针和目标

5．2．3 服务质量管理体系组织机构及职责建立

5．2．4 管理评审

5．3 X高校现代远程教育服务的资源管理

5．3．1 人力资源

5．3．2 课程资源

5．3．3 物质资源

5．3．4 学习者信息

5．4 X高校现代远程教育服务的服务实现

5．4．1 服务实现过程控制

5．4．2 服务提供过程的确认

5．4．3 标识和可追溯性

5．5 X高校现代远程教育服务的评价与改进

5．5．1 监控和测量

5．5．2 数据分析和持续改进

5．5．3 不合格控制

5．6 X高校现代远程教育服务质量管理体系文件管理

结论及启示

参考文献

致谢

附件 现代远程教育服务质量调查问卷表