基于数字化服务质量标准的景区服务质量管理研究

摘要

本文首先提出了服务质量标准的理论框架，即标准化流程实施和控制、服务质量差异的评价和持续改迸，再结合当前我国景区服务质量管理中存在的问题，阐明了服务质量标准在目前我国景区服务质量管理中的作用和意义，之后，对服务质量标准中的服务差异评价的评价指标和方法进行了研究，并在服务质量标准中引入了数字化管理的概念，并进一步提出了数字化的服务质量标准--服务质量标准信息系统的体系结构和基本原理。最后，简单介绍了数字化服务质量标准的实际应用情况。

目录

文摘

英文文摘

第一章绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3国内外研究现状

1.3.1服务质量构成要素的深入研究

1.3.2质量投资的经济性思考

1.3.3服务质量模型的动态思考

1.4研究内容和研究方法

1.4.1研究内容

1.4.2研究方法和工具

1.4.3本文所做的工作

1.5研究路线

第二章服务质量标准

2.1服务质量管理

2.1.1服务、服务质量、旅游服务、旅游服务质量

2.1.2服务质量差距模型

2.1.3服务质量评价方法SERVQUAL

2.2 ISO9000标准族

2.1.1 ISO9000简介

2.2.2 ISO9000质量管理八项原则

2.2.3服务管理体系和过程方法模式

2.3流程、评价和控制、持续改进、外部系统

2.3.1流程

2.3.2评价和控制

2.3.3持续改进

2.3.4外部系统

第三章我国景区服务质量现状分析

3.1我国景区服务质量现状

3.2我国景区服务质量现有的问题

3.2.1功能性质量不稳定

3.2.2技术性质量欠佳

3.2.3服务质量水平波动性大

3.2.4信息渠道不完整

3.3服务质量标准在当前我国景区服务质量管理中的作用

3.3.1标准化流程

3.3.2评价、控制、持续改进

第四章评价指标和评价模型

4.1评价指标

4.1.1评价指标体系

4.1.2具体指标的确定

4.2层次分析法

4.2.1层次分析法概述

4.2.2AHP方法的基本原理

4.2.3AHP方法解决问题的过程

4.2.4层次分析法中判断矩阵的改进

4.3模糊综合评判法

4.3.1模糊综合评判法的理论基础

4.3.2模糊综合评判法数学模型

4.3.3模糊综合评判案例分析

4.3.4模糊综合评判方法的评价

第五章数字化管理与服务质量管理

5.1数字化管理与传统景区服务质量管理模式的对比分析

5.2服务质量标准与数字化管理的结合

5.2.1结合可行性分析

5.2.2结合模式

5.3景区服务质量标准管理信息系统

5.3.1系统结构

5.3.2功能模块

5.3.3数据模块

第六章数字化服务质量标准在景区服务管理中的应用——以九寨沟员工旅游服务质量评价系统为例

6.1概述

6.2基本结构

6.3系统运行环境和开发环境

6.4系统详细设计和功能界面

6.4.1系统结构

6.4.2游客服务端

6.4.3服务器端

6.5系统评价

全文总结

致谢

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果