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声明
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.2研究目的
1.3研究方法
1.4研究框架和结构流程
第2章文献综述
2.1服务的定义及其特点
2.1.1服务的定义
2.1.2服务的特点
2.2感知服务质量
2.2.1感知服务质量的概念
2.2.2服务质量模型
2.2.3感知服务质量的测量
2.3顾客满意
2.3.1顾客满意的定义
2.3.2顾客满意度的衡量
2.4顾客忠诚
2.4.1顾客忠诚的重要性
2.4.2顾客忠诚的概念
2.4.3顾客忠诚度的衡量方式
2.5感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系
2.5.1感知服务质量与顾客满意度之间的关系
2.5.2感知服务质量与顾客忠诚度之间的关系
2.6管理软件
2.6.1产品特点
2.6.2服务特点
第3章研究模型和研究方法
3.1研究模型与假设
3.1.1研究假设
3.1.2概念模型
3.2研究变量定义
3.2.1感知服务质量
3.2.2顾客满意
3.2.3顾客忠诚
3.3研究对象与抽样设计
3.4问卷设计和变量测量
3.4.1问卷设计
3.4.2变量测量
第4章数据分析
4.1问卷回收与整理
4.2因子分析
4.1.1感知服务质量因子分析
4.1.2顾客满意度因子分析
4.1.3顾客忠诚度因子分析
4.3信度检验
4.4回归分析
4.4.1感知服务质量与顾客满意的回归分析
4.4.2感知服务质量与态度忠诚的回归分析
4.4.3感知服务质量与行为忠诚的回归分析
4.4.4满意度与态度忠诚的回归分析
4.4.5满意度与行为忠诚的回归分析
4.5研究结果分析
4.5.1研究结论
4.5.2研究模型修正
研究结论及展望
1.研究创新之处
2.管理建议
3.研究局限性及建议
致谢
参考文献
附录:调查问卷
攻读硕士学位期间发表的论文