基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理

摘要

分销系统是供应链中的重要组成部分，也是保证整个供应链的运行是否有效的关键一环。如何构建企业的分销系统并对其实施有效的管理，是目前较为前沿的研究问题。从客户关系管理的角度出发，本文分别探讨了分销系统的网络构建方法以及改进分销系统管理的手段，进而可以达到提高企业的核心竞争能力的目的。文章主要包括以下几方面的内容： 首先，论文对国内外学者在分销系统方面的研究进展情况进行了综述，在分析了现有研究成果的基础上总结了存在的不足，提出了分销系统研究的新方向；在阐述了企业分销系统在整个供应链中所处的位置及其重要性的基础上，对分销系统的功能进行了定义，也对分销系统的主要类型进行了汇总和分析；深入剖析了客户关系管理理论的实质，并结合分析结果提出了基于客户管理管理(CRM)的分销系统优化与管理的方法及相关主要内容。 其次，论文以我国大多数企业采用的具有代表性的分销系统网络类型为例，从客户关系管理的角度出发，构建了分销系统网络多目标规划模型。模型既充分考虑了顾客满意度在建立分销系统网络时所起的作用，又将企业的成本控制要求融入到网络的构建中，通过分析产品分销过程中的实际情况，进而给出了不确定情况下分销系统网络优化模型，并通过实际算例进行了对比分析。 再次，论文针对分销系统的管理问题，从库存控制管理、管理机制和管理信息系统这三个方面进行了具体研究。提出了一种适用于多产品的库存控制模型，使之能够在满足客户需求的同时也降低了分销系统内的库存成本；通过分析分销系统中的关键业务流程，结合供应链管理的思想，探讨了保证分销系统能够顺利运行的管理协调运行机制、利益分配机制和信任机制的内容和作用，并提出了建立和完善这些机制的具体方法；阐述了基于CRM的分销管理信息系统的设计思路和目标，定义了分销管理信息系统各部分的具体功能，进而构建了分销管理信息系统的技术结构框架。 最后，基于平衡记分法选取了相应的指标来构成分销系统综合绩效评价的指标体系，从而可以对分销系统的运行状况进行评价，使得管理者能够及时掌握分销系统的运营情况，定期对系统进行调整和改进。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章 绪论

1.1研究的背景和意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2国内外研究述评

1.2.1国外研究现状分析

1.2.2国内研究现状分析

1.2.3既有研究的不足与论文研究的拓展

1.3研究目标和研究思路

1.4主要研究内容和创新点

1.5研究方法及技术路线

1.6本章小结

第2章 相关基础理论概述

2.1分销系统理论概述

2.1.1分销系统的定义及特征

2.1.2分销系统的功能与作用

2.1.3分销系统的网络结构与类型

2.2客户关系管理的基础理论

2.2.1客户关系管理的理论认识

2.2.2客户关系管理的本质和核心思想

2.2.3客户关系管理的运作流程和实施策略

2.3本章小结

第3章 基于客户关系管理的分销系统网络优化设计

3.1设计思路

3.1.1影响设计的因素及原则

3.1.2设计时应避免的误区

3.1.3网络设计的主要内容

3.2问题的描述

3.3网络设计的具体流程

3.4服务质量评价指标体系的建立

3.4.1分销中心服务质量评价指标体系

3.4.2运输承包商服务质量评价指标体系

3.5评价方法的选择

3.5.1咨询法

3.5.2数值法和统计法

3.5.3基于决策和智能的综合评价方法

3.5.4其它方法

3.6评价的具体实现过程

3.7成本控制优先的分销系统网络优化模型

3.7.1基本假设

3.7.2符号的定义

3.7.3确定情况下成本控制模型

3.7.4模型求解

3.8基于客户关系管理的分销系统网络优化模型

3.8.1不确定性优化理论

3.8.2模型的建立

3.8.3模型求解

3.8.4算例分析

3.9本章小结

第4章 企业分销系统的管理

4.1分销系统库存控制管理

4.1.1库存控制的作用和基本概念

4.1.2分销中心库存控制模型

4.2分销系统的管理机制研究

4.2.1企业分销系统中的关键业务过程

4.2.2企业分销系统管理的机制详解

4.3基于CRM的企业分销管理信息系统的构建

4.3.1系统的作用

4.3.2系统目标

4.3.3系统功能设计

4.3.4分销管理信息系统的结构组成

4.4本章小结

第5章 基于平衡记分法和神经网络方法的分销系统综合绩效评价

5.1绩效评价的概念与内涵

5.2分销系统综合绩效评价的目的与作用

5.3影响分销系统绩效评价的因素

5.4指标选取方法

5.5分销系统绩效评价指标详解

5.6基于神经网络的分销系统综合评价

5.6.1神经网络及算法过程

5.6.2基于神经网络的分销系统综合绩效评价的实现

5.7本章小节

第6章 总结与展望

6.1研究结论和意义

6.2未来研究展望

致谢

参考文献

攻读博士学位期间发表的论文和参加的科研工作