商业物业管理中关系质量对客户抱怨行为的影响机制研究

摘要

本研究从商业物业管理入手，通过对顾客感知质量、关系质量和顾客抱怨行为的文献梳理，以商业物业自身的特点为依据，建立了一个包含实体质量和关系质量的顾客评价模型，并验证顾客对这两种质量的感知对于顾客抱怨行为的影响。同时，通过对以上影响机制与商业物业特性相结合，进行了一系列实证分析，发掘商业物业自身特性对客户抱怨行为的影响。 全文首先通过文献整理和逻辑推导提出研究的理论框架，并通过定性研究和实证数据分析逐步进行验证，最终确定了商业物业管理服务中客户抱怨行为的影响机制框架，并主要探讨了客户关系质量在客户抱怨行为中的影响作用。此外，还根据商业物业的自身特点，从商业物业的契约关系种类、客户与企业合作关系的时间长短、客户的经营规模大小等方面对客户的抱怨行为进行了分析。研究的模型框架得到了验证，绝大部分假说也得到了验证。 研究结果发现，商业物业的客户契约关系种类对不同客户的抱怨行为有影响，且这种影响可以用展望理论和后悔理论加以解释；商业物业的客户契约关系长度对客户采取抱怨行为的种类有影响；商业物业的客户规模大小对客户采取抱怨行为的种类也有影响。对于以上三个实证研究结果都进行了详细的说明，在理论上完善了商业物业客户行为的影响机制模型，证明了关系质量在商业物业中对客户抱怨行为的影响作用；在实践上向厂商提供了处理客户关系政策制定的一些依据。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1问题的提出

1.1.1研究理论背景

1.1.2研究实践背景

1.2研究目的和研究内容

1.3研究意义

1.3.1理论意义

1.3.2实践意义

1.4研究流程

第2章文献综述

2.1顾客感知质量(Perceived quality)

2.1.1实体质量

2.1.2服务质量

2.1.3实体质量和服务质量的关系

2.2关系质量(Relationship Quality)

2.2.1关系质量的定义

2.2.2关系质量的维度

2.3顾客抱怨行为(Customer Complaint Behaviour)

2.3.1顾客抱怨行为的定义和维度

2.3.2影响抱怨行为的因素

2.4商业物业研究现状

2.4.1商业物业的概述

2.4.2商业物业的特点

2.4.3商业物业客户行为研究现状

第3章研究框架和研究模型

3.1研究框架

3.2研究假说

3.2.1感知质量对客户抱怨行为的影响

3.2.2感知质量对关系质量的影响

3.2.3关系质量对客户抱怨行为的影响

3.2.4契约关系种类对关系质量和客户抱怨行为的影响

3.2.5信任与满意的相互作用

3.3实证研究对象与抽样设计

3.4焦点小组座谈

3.5问卷设计

3.5.1问卷设计步骤

3.5.2问卷维度、量表来源

3.5.3问卷各变量和维度的操作化

3.5.4问卷预测试与修正

3.6数据分析方法

第4章数据分析及讨论

4.1问卷回收和样本特征描述

4.2问卷结构效度和信度分析

4.2.1实体质量结构分析

4.2.2服务质量结构分析

4.2.3关系质量结构分析

4.2.4抱怨行为的结构分析

4.3模型验证

4.3.1商业物业客户信任及其影响因素的回归分析

4.3.5商业物业客户满意及其影响因素的回归分析

4.3.6商业物业客户抱怨行为及其影响因素的回归分析

4.3.7模型验证

4.3.8模型变量各维度间关系的路径分析

4.3.9不同契约关系种类对客户关系质量重视程度的影响的独立样本T检验

4.3.10不同契约种类对客户抱怨行为影响的独立样本T检验

4.3.11假说验证结论

第5章探索性分析

5.1不同关系长度对客户抱怨行为的影响

5.2不同商铺规模对客户抱怨行为的影响

结论

6.1研究结论

6.2理论贡献

6.3实务建议

6.4研究限制和未来发展方向

6.4.1研究限制

6.4.2未来发展方向

致谢

参考文献

附录

攻读硕士学位期间发表论文