基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究

摘要

根据教育部的统计数据，2010年我国高等学校在校大学生数(全日制的研究生和本专科学生)达到2385.6万人，这么庞大群体的一日三餐主要都在学校学生食堂消费。学生食堂要为学生提供优质的饮食服务，满足学生对饮食的需求，确保学生吃好、吃饱，同时也要保证学生有足够的营养，满足其身体生长发育的需要。高校学生食堂的饮食服务属于公共服务的范畴，是学校后勤工作中最重要的一个环节，学生食堂的服务质量直接影响学生的生活、学习和精神状况，涉及学校的安全稳定大局。
　　目前，已有的对高校学生食堂的研究主要针对学生食堂存在的问题，从日常管理、成本核算和服务质量方面开展。本研究从全新的视角出发，以消费者行为和满意度理论为基础，以西南交通大学为例，紧紧围绕学生食堂管理工作，系统研究了大学生饮食消费行为、大学生饮食生活型态、大学生餐饮市场细分、学生食堂服务满意度评价和模型、生活型态与满意度和忠诚度的关系等问题，并进行了实证研究。在此基础上，就进一步提高学生食堂管理水平，建设以学生满意为导向的学生食堂管理方法提出了具体措施。
　　本研究通过对三年大学生饮食消费行为调查数据的研究和对比，分析了大学生饮食消费行为、消费喜好和消费观念及其在不同人口统计下的差异性，据此总结出大学生饮食消费行为的7个主要特征；然后，以饮食消费行为、消费喜好和消费观念的分析的结果为基础，本着引导学生树立正确的营养观念，养成健康的饮食消费行为习惯，最大限度地满足学生的饮食消费需求，提高学生的食堂服务满意度，提高学生食堂经营管理水平的目的，在菜品改进、食堂管理、新品种开发和员工管理四个方面提出了具体的建议。
　　本研究在食品相关生活型态(Food-Related Lifestyle，FRL)量表的基础上，针对中国大学生的实际情况设计出大学生饮食生活型态量表，通过问卷调查和因子分析，将大学生饮食生活型态分为7个构面，并以结构方程模型验证了该因子结构的可信性和有效性。在此基础上采用两阶段集群分析方法，将大学生按不同的饮食生活型态划分为四个集群，即四个餐饮消费细分市场，分别为：饮食冷漠型、饮食享受型、饮食现代型、传统居家型。统计分析显示，相对于各因子变量，有97.6％的集群之间具有显著的差异，不同集群在满意度、态度忠诚、行为忠诚及部分饮食消费行为上存在显著差异，各集群在人口统计变量的性别和不同年级上存在显著差异。这些结果表明，按饮食生活型态细分大学生餐饮市场，具有相当的区别效度，这个市场细分是行之有效的。
　　论文建立了高校学生食堂服务满意度测量量表，通过因子分析提取出影响学生食堂服务满意度的主要因子有：食堂产品感知、服务质量感知、就餐环境和就餐条件四项，并通过了信度和效度检验，进一步地用验证性因子分析(CFA)方法，用结构方程模型(SEM)对量表和因子结构的信度和效度进行检验，对高校学生食堂服务满意度模型进行了参数估计和模型验证。结果表明，该模型具有较高的目标可靠性和整体拟合性，模型的四个影响因素对满意度有显著影响，为进一步提高学生食堂服务满意度提供了科学依据。
　　通过人口统计变量与满意度和忠诚度的差异性检验发现，多数人口统计变量对满意度和忠诚度没有显著的影响，少数有影响的也不成规律，带有一定随机性，因为满意度和忠诚度与当时的外部环境及内部管理(市场物价波动、学校对食堂的支持力度、食堂就餐环境的变化、食堂内部管理政策的调整、食堂员工技术的差异、学生个人特质等)都有很大的关联，所以可以认为，人口统计变量与食堂服务满意度和忠诚度没有显著的关联性。
　　顾客满意和顾客忠诚之间关系的研究是当今顾客满意研究的热点问题，有各种各样的观点，本文以大学学生食堂满意度和忠诚度的调查数据为基楚，利用正交多项式回归分析方法，证明了学生食堂这类公共服务的顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系为正向线性关系。同时，建立了大学生饮食生活型态、顾客满意度、态度忠诚及行为忠诚之间的关系模型，并利用结构方程模型加以验证。研究发现，饮食生活型态直接影响顾客满意度和行为忠诚，间接影响态度忠诚和行为忠诚；顾客满意度直接影响态度忠诚和行为忠诚，同时也透过态度忠诚间接影响行为忠诚，饮食生活形态与态度忠诚之间没有直接影响。
　　本研究基于消费者行为和满意度理论，探讨大学学生食堂管理问题，提出了开展饮食消费行为调查使学生食堂的服务更贴近学生需求。通过大学生饮食生活型态分析，建立有效的大学生餐饮消费细分市场。有针对性地提出了高等学校学生食堂经营管理策略：①找准目标市场，实行差异化经营；②狠抓菜品质量，注重餐饮特色；③培育餐饮文化，树立品牌意识；④创新餐饮管理，服务学校师生。建立以学生满意为导向的学生食堂管理体系，抓住影响学生食堂满意度的短板，提高学生食堂的服务满意度，进而培育更多的忠诚顾客，达到社会效益和经济效益双丰收的目的。
　　本研究对指导高校饮食工作者有目的地引导学生树立正确的营养观念，养成健康的饮食消费行为习惯，最大限度地满足学生的饮食消费需求；对于饮食工作者准确了解学生对学校食堂服务满意度的评价、把握影响学生食堂服务满意度的主要因素，有的放矢地改进学校饮食工作，着力提高学生食堂的满意度，提高学校饮食服务管理水平具有实际意义。本研究的部分成果应用于西南交通大学学生食堂管理实践，取得明显成效。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究的目的和研究内容

1.3 研究的必要性和研究的意义

1.4 拟解决的关键问题

1.5 论文的研究框架

第2章 基础理论与文献综述

2.1 消费者行为理论

2.1.1 消费者行为

2.1.2 饮食消费者行为

2.1.3 大学生饮食消费者行为

2.2 生活型态与市场细分

2.2.1 生活型态

2.2.2 饮食生活型态

2.2.3 市场细分

2.3 满意度理论

2.3.1 顾客满意度的概念

2.3.2 顾客满意度影响因素研究

2.3.3 顾客满意度评价研究

2.3.4 饮食服务满意度

2.4 顾客忠诚度

2.4.1 顾客忠诚度的概念

2.4.2 顾客忠诚度评价方法

2.5 消费者行为、生活型态、顾客满意与顾客忠诚的关系

2.5.1 顾客满意与顾客忠诚的关系

2.5.2 消费者行为与顾客满意的关系

2.5.3 消费行为、顾客满意与顾客忠诚的关系

2.5.4 生活型态、顾客满意与顾客忠诚的关系

2.6 国内外文献评述

第3章 大学生饮食消费行为研究

3.1 概述

3.2 问卷设计和数据收集

3.3 大学生饮食消费调查数据分析

3.3.1 大学生饮食消费状况分析

3.3.2 大学生饮食消费习惯分析

3.3.3 大学生饮食消费观念分析

3.4 大学生饮食消费行为特征

3.5 基于饮食消费行为的学生食堂经营管理研究

3.5.1 饮食健康营养教育

3.5.2 菜品结构和生产工艺

3.5.3 创新学生食堂管理

3.5.4 饮食新品种开发

3.5.5 员工队伍建设

3.6 本章小结

第4章 饮食生活型态与大学生餐饮消费市场细分

4.1 概述

4.2 饮食生活型态量表设计与数据收集

4.3 饮食生活型态调查数据分析

4.3.1 项目分析

4.3.2 探索性因子分析

4.3.3 验证性因子分析

4.3.4 信度、效度分析

4.4 大学生餐饮消费市场细分

4.5 本章小结

第5章 高校学生食堂满意度研究

5.1 概述

5.2 学生食堂服务满意度问卷设计与数据收集

5.2.1 满意度问卷设计

5.2.2 数据收集

5.3 满意度影响因素分析

5.3.1 一般性描述统计分析

5.3.2 因子分析

5.3.3 构建满意度模型

5.3.4 影响高校学生食堂服务满意度的因素

5.4 学生食堂服务满意度模型分析

5.4.1 满意度模型研究的必要性

5.4.2 量表信度、效度分析

5.4.3 结构方程模型分析

5.4.4 满意度模型研究小结

5.5 人口统计变量对满意度和忠诚度的影响

5.5.12008年满意度调查数据分析

5.5.22009-2010年满意度和忠诚度调查数据分析

5.5.3 人口统计变量对满意度和忠诚度影响结论

5.6 本章小结

第6章 生活型态、顾客满意度与顾客忠诚度的关系

6.1 概述

6.2 学生食堂满意度与忠诚度的关系

6.2.1 问卷设计与数据收集

6.2.2 满意度与忠诚度关系研究

6.3 大学生饮食生活型态、顾客满意与顾客忠诚的关系

6.3.1 数据收集与处理

6.3.2 结构关系分析

6.3.3 研究结论

6.4 小结

第7章 以学生满意为导向的高校学生食堂管理研究

7.1 概述

7.2 满足大学生饮食消费需求

7.3 准确把握大学生餐饮目标市场

7.4 树立学生满意的经营理念

7.5“木桶原理”对学生食堂管理的启示

7.6 高校学生食堂经营策略

7.7 学生食堂管理试验研究

7.8 本章小结

结 论

致谢

参考文献

附录1、2008年学生食堂服务满意度调查问卷

附录2、2010年大学生饮食消费行为调查问卷

附录3、2011年大学生饮食消费行为暨生活型态调查问卷

攻读学位期间发表的论文