基于Kano模型的短途动车组功能设施配置研究——以成渝、成灌动车组为例

摘要

2013年伊始，随着铁道部改革，中国铁路公司应运而生，这一举措顺应了政企分开的时代潮流，同时也使得中国铁路运输正式迈向市场化运营的轨道上。面对高速公路与民航的激烈竞争，要想占领市场，铁路客运就不得不关注市场并且满足市场需求。动车组是应时代要求快速发展的新型交通工具，因其快速而舒适的特点受到世界范围内的大力发展。我国现行动车组的发展过程中以“借鉴+创新”的模式发展了CRH系列动车组。中国幅员辽阔，长短途动车组在功能设施上有所区别，在成渝和成灌动车组的调研过程中发现现行的列车并非适用于短途客运，除了既有的CRH1A型动车组，在2013年春运期间还增设了5列原先开行于京沪线上的长途动车组CRH1E型列车，该车是软卧加1号车厢和16号车厢两个二等车车厢组成。在调研过程中发现这种相对混乱的列车编排并非满足乘客的需求，比如乘客并不需要在短时间的乘坐过程中使用软卧。因此，以市场中的顾客——“乘客”为切入点的功能设施研究显得十分有必要。
　　 本文以乘客满意度为切入点基于Kano模型的结构进行了两次实地调研，主要对以下问题进行了研究:(1)乘客的需求;(2)长短途动车组的区别;(3)提升乘客满意度的测量方法;(4)短途动车组功能设施的改进意见和方案。针对以上问题采用了以下方法:(1)采用问卷调研和观察法记录乘客需求;(2)运用KJ法梳理需求项目，并将其制作成Kano问卷表深入开展第二次问卷调研;(3)建立Kano模型，将kano指标划分为五类质量因素，结合敏感度分析总结每类质量因素的特性;(4)根据模型和敏感度分析提出短途动车组功能设施配置的改进建议和设计方案。
　　 通过乘客的两次调研总结的丰富资料和模型的建立与深入分析，本文提出了基于成渝动车组和成灌动车组的短途动车组功能设施配置建议和改进方案，对短途动车组的实车改进和理论研究具有一定的指导意义。

目录

声明

摘要

绪论

1．1 研究背景

1．1．1 交通运输业的发展与竞争

1．1．2 高速列车产生的背景

1．1．3 国外高速列车的发展与现状

1．1．4 国外高速列车的优势与展望

1．1．5 国内交通运输业的国情

1．1．6 国内高速列车的现状与发展

1．2 问题的提出

1．3 研究意义

1．3．1 理论意义

1．3．2 实践意义

1．4 研究方法和路线

1．5 研究内容

第2章 动车组乘客满意度研究

2．1 铁路企业的转型

2．2 铁路运输中的顾客需求

2．2．1 马斯洛需求层次理论

2．2．2 乘客的需求层次分析

2．3 铁路客运的顾客满意度

2．3．1 顾客满意度理论

2．3．2 主要交通工具优劣势及满意度比较

第3章 短途动车组功能设施解析

3．1 动车组的定义与特点

3．1．1 高速铁路

3．1．2 动车组

3．2 长短途动车组的区别

3．3 国内外短途动车组的应用

3．3．1 国外短途动车组的应用

3．3．2 国内短途动车组的应用

3．4 短途动车组功能设施分类

3．4．1 环境功能

3．4．2 安全功能

3．4．3 卫生功能

3．4．4 餐饮功能

3．4．5 乘坐功能

3．4．6 车载信息功能

3．4．7 娱乐功能

3．4．8 功能设施相关性分析

第4章 基于乘客的需求调研

4．1 乘客市场细分

4．2 需求调研

4．2．1 调研目的

4．2．2 需求调研设计想法

4．2．3 调研方式

4．3 乘客行为分析

4．4 乘客问卷分析

4．4．1 问卷调研总体情况

4．4．2 问卷设置

4．4．3 乘客基本信息分析

4．4．4 乘客需求项目分析

4．4．6 需求调研的总结

第5章 Kano模型建立与分析

5．1 Kano模型基本原理

5．1．1 Kano模型的起源于发展

5．1．2 Kano模型的优点

5．1．3 Kano模型的分类

5．1．4 Kano调研原则与方法

5．2 Kano调研

5．2．1 Kano调研设计想法

5．2．2 Kano指标体系建立

5．2．3 Kano调研问卷设置

5．3 Kano问卷调研总结

5．3．1 调研路线及样本情况

5．3．2 Kano评价表分析

5．3．3 Kano调研结果表分析

5．4 Kano模型建立

5．5 Kano模型敏感度分析

5．5．1 敏感度计算

5．5．2 敏感度矩阵

第6章 设计建议与方案

6．1 一等车功能设施优化

6．1．1 环境功能设施

6．1．2 安全功能设施

6．1．3 卫生功能设施

6．1．4 餐饮功能设施

6．1．5 陈放储物功能设施

6．1．6 乘坐功能设施

6．1．7 车载信息功能设施

6．1．8 娱乐功能设施

6．1．9 一等车功能设施优化前后对比

6．1 二等车功能设施优化

6．2．1 环境功能设施

6．2．2 安全功能设施

6．2．3 卫生功能设施

6．2．4 餐饮功能设施

6．2．5 陈放储物功能设施

6．2．6 乘坐功能设施

6．2．7 车载信息功能设施

6．2．8 娱乐功能设施

6．2．9 二等车功能设施优化前后对比

6．3 一等车和二等车功能设施相关性分析

总结

致谢

参考文献

附录1：短途动车组功能设施需求问卷表

附录2：短途动车组一等车功能设施Kano调研问卷表

附录3：短途动车组二等车功能设施Kano调研问卷表

附录4：一等车Kano评价表

附录5：二等车Kano评价表

攻读硕士学位期间发表的论文及科