电信运营商网上营业厅服务质量实证研究——以中国移动为例

摘要

随着我国电信行业重组的开展，三大运营商之间的竞争愈演愈烈，激烈的竞争致使各大运营商更为重视渠道的建设以及客户资源的培养，努力为客户提供品质优良、价格低廉、响应迅速的电信服务。伴随着互联网的迅猛发展，三大电信运营商相继建立了自身的电子渠道。网上营业厅是运营商企业展示、营销推广的重要窗口，是关注度最高的运营商业务，它有效的降低了企业的营销费用以及实体营业厅的运营成本。近些年电信运营商非常重视网上营业厅的建设和使用，然而目前三大运营商的网上营业厅区别甚微，在功能定位、版面设计和运营方式等方面基本趋同。面临如此激烈的电子渠道战场，各大运营商必须要从服务入手，不断巩固和发展用户数量。因此，如何提高网上营业厅的服务质量是本文研究的重点。
　　本文在SERVQUAL量表的基础上，通过文献研究、专家访谈开发出符合网上营业厅特点的服务质量量表并构建出网上营业厅服务质量研究模型，其中网上营业厅服务质量量表包括四大维度:个性化、易用性、安全性和可靠性。本文运用SERVPERF评价方法对网上营业厅服务质量进行了测量。通过SPSS19.0和AMOS17.0对样本数据的处理显示，网上营业厅服务质量量表具有良好的信度和效度。本文运用相关分析、回归分析以及结构方程模型分析，对网上营业厅服务质量研究模型不断进行修正，并且对研究模型和假设进行了充分的验证，最后运用多群组分析将不同使用时间的用户群组进行对比，以分析网上营业厅服务质量各维度对不同群组顾客满意度的影响。
　　本研究结果表明，网上营业厅服务质量量表中的个性化、易用性、安全性对网上营业厅顾客满意度影响显著，其中个性化的影响作用最大，而可靠性对网上营业厅顾客满意度的影响并不显著;研究发现网上营业厅顾客满意度对忠诚度影响显著;网上营业厅顾客满意度对运营商网上商城使用意愿具有显著的正向影响;多群组分析结果显示，网上营业厅服务质量各个维度对不同使用时间用户群组的满意度影响程度不同，短期群组在网上营业厅个性化、易用性、安全性方面对网上营业厅顾客满意度的影响显著;三个维度对中期用户群组的满意度影响均不显著;长期群组中，只有个性化对网上营业厅顾客满意度影响显著。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 研究对象和内容

1．4 研究方法

1．5 论文内容及框架

第二章 文献综述

2．1 服务质量基础理论研究

2．1．1 服务质量的涵义

2．1．2 服务质量模型

2．1．3 服务质量评价方法

2．2 国内外网站服务质量研究

2．3 我国电信运营商服务质量研究

2．4 本章小结

第三章 研究模型及假设

3．1 研究量表及模型的理论基础

3．1．1 文献研究

3．1．2 专家访谈

3．2 变量测量

3．3 模型与假设

第四章 研究设计

4．1 问卷设计

4．2 预测试

4．2．1 预测试问卷的信度检验

4．2．2 预测试问卷的效度检验

4．3 正式问卷与数据收集

4．3．1 调查对象选取

4．3．2 问卷发放方法

4．3．3 问卷回收情况

第五章 实证研究

5．1 样本数据统计情况

5．2 样本数据信度检验及探索性因子分析

5．3 验证性因子分析

5．3．1 结构方程模型建模

5．3．2 样本数据正态分布检验

5．3．3 样本数据效度检验

5．4 相关分析

5．5 回归分析

5．6 结构方程模型分析

5．6．1 模型初步拟合分析

5．6．2 修正模型拟合分析

5．6．3 多群组分析

5．7 结果讨论

结论

致谢

参考文献

附录