A国际教育集团客户维持与发展策略研究

摘要

教育培训机构作为“营利性组织”，广泛、稳定的生源，较高的学员满意度以及随之而来的口碑是其赖以生存和发展的基础。但是随着同行业竞争的加剧培训市场的不断成熟使得资源变得越来越有限，培训行业的市场已进入微利时代。同时移动互联网发展使信息传播更加快速直接，用户联系交流更方便的同时也让培训机构的口碑受到质疑。在这种情况下，中国教育培训机构想得以良性和深远发展，改变和创新也就必不可少。从只重视市场渠道端口开发新用户，改为重视老用户的维系与发展，把企业长期战略转向老客户，并寻求为每一位客户提供个性化服务的竞争优势。利用移动互联网的高效信息流动的优势进行创新，利用大数据的数据整合优势，对不同层次，不同需求的客户群进行迅速精准的聚焦，并通过建立完善客户关系管理系统，使企业能获得不同客户的服务反馈，为企业进一步的发展提供助力。
　　本文以A国际教育集团为例进行分析，A集团在快速发展的同时，服务资源配置以及服务能力又严重滞后于集团的业务发展速度，造成了用户满意度下降、潜在客户流失、退费以及投诉率上升等现象。因此，完善公司的服务管理体系，提高服务质量，开发出超出客户预期的服务产品，完善客户关系管理系统迫在眉睫。通过深入分析A国际教育集团最新实施移动互联网+策略:
　　1.利用大数据分析借用移动端社交优势，对用户进行个性化服务精准定位。
　　2.推行扁平化服务模式，使客户获得优质的教育资源，并通过客户反馈不断的推出新的服务模式。
　　3.实施口碑营销和交叉销售的目的，实现投入少，成本低，可信度高，容易抓住潜在客户的发展战略。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 行业介绍

1．1．2 A公司介绍

1．1．3 A公司业务介绍

1．2 研究内容和意义

1．3 研究思路

1．4 论文结构

1．5 创新之处

第2章 理论研究

2．1 客户管理关系

2．1．1 客户的定义

2．1．2 客户关系管理定义

2．2 口碑营销

2．3 客户满意度和忠诚度

2．3．1 客户满意度

2．3．2 客户忠诚度

2．4 客户体验概述

2．5 交叉销售

2．6 移动互联网发展

2．7 O2O服务理论

第3章 培训行业的客户服务现状

3．1 培训行业的客户服务体系与流程

3．2 培训行业的客户服务发展现状

3．3 培训行业的客户服务发展趋势

3．3．1 品牌拟人化

3．3．2 课程个性化

3．3．3 活动多样化

3．3．4 服务增值化

3．3．5 服务体验化

第4章 A国际教育集团客户服务现状

4．1 A国际教育集团客户服务流程

4．2 A国际教育集团当前客户服务管理存在问题

4．2．1 获取的新客户信息渠道单一问题

4．2．2 中心前台客服工作效率低下问题

4．2．3 课程顾问销售环节效率低下

4．2．4 大量咨而未签客户流失问题

4．2．5 教学服务部员工重业务，轻服务

4．2．6 教学部员工无法提供学员完整的服务流程

4．2．7 缺少与客户个性化相匹配的课程与服务

4．2．8 各部门对客户服务环节信息断层

4．3 教育集团客户服务管理问题原因分析

4．3．1 忽略了移动互联网时代的新媒体营销方法

4．3．2 重业绩轻服务的矩阵式管理

4．3．3 教学服务团队资源严重不足

4．3．4 欠缺互联网一站式客户综合信息平台系统

第5章 A国际教育集团客户维持与发展创新

5．1 A集团客户维持与发展策略内容

5．2 A集团移动互联O2O客户服务策略原因分析

5．2．1 以客户为中心对培训中心的重要性

5．2．2 开发移动互联O2O服务平台对培训机构的意义

5．2．3 客户信息综合系统与大数据的重要性

5．3 A集团移动互联O2O客户服务项目实施方案

5．3．1 移动互联O2O服务在教育培训行业的运营模式探索

5．3．2 开发移动互联O2O客户服务系统平台产品

5．3．3 提升品牌与增加推广渠道

5．3．4 优化公司内部服务流程，提高员工工作效率

5．3．5 提升用户体验，增加用户满意度

5．3．6 提升用户口碑营销

5．3．7 大数据分析深挖需求，推送个性服务

5．3．8 发展现有客户，促进交叉销售

5．3．9 培养客户忠诚度

5．4 A集团O2O客户服务项目在分校区计划与效果

5．4．1 实施计划

5．4．2 实施效果

结论

致谢

参考文献