家电连锁业服务管理体系探讨——试论五星电器“金牌365服务管理”体系的建立

摘要

伴随着我国国民经济持续快速增长，我国家电连锁行业也获得了长足发展。在早期，家电商业生态链条的利益格局是生产商家高利、销售商家中利、消费者则付出高额的代价。今天，随着竞争的加剧和销售商对消费者的争夺，利益格局发生了根本性改变：生产商家微利或亏损，销售商家低利或微利，而消费者则获得了高额的让渡价值。随着家电产业生态链的控制权由生产商家向销售商家的转移，销售商家肩负着引导产业健康发展的重任。本文以五星电器为主要研究案例，探讨了我国家电连锁企业如何通过加强服务管理质量来提升企业竞争力，而不是一味采取价格竞争战略。文章共分为五部分： 第一部分介绍了本文研究的背景和动机，介绍了本文的逻辑结构和基本观点，给出了本文的研究方法和分析框架。 第二部分在现有文献梳理的基础上，给出了本文理论研究的基本框架。文中概述了服务质量、服务运营系统的等理论概念的沿革，并分析了现在在服务管理领域盛行的服务差距模型和服务利润链模型的理论体系及其启示。 第三部分站在行业的角度，介绍了我国家电连锁经营业的概况和发展现状。通过对我国家电连锁经营业的竞争格局的分析，指出目前我国家电连锁企业已形成竞争均势状态，低价战略难以构筑持续竞争优势。我国家电连锁企业要走可持续发展之路，提升服务质量将是家电连锁业竞争的焦点。 第四部分介绍了五星电器公司的基本概况。本章分析了五星电器面临的竞争态势，指出建立服务管理体系是五星电器的必要选择。而建立全新的服务管理体系，五星电器需要在企业文化、竞争战略设定、组织机构调整、业务流程再造、服务标准建设和员工激励与核查体系建设等方面入手。 第五部分是本文的重点。本章探讨了五星电器公司如何在“金牌365服务”理念的基础上，通过合理的规划，建立一套行之有效的服务管理体系。该体系以服务为中心，在整合企业分公司和连锁店部门设置和业务流程的基础上确立服务管理的环节，并制定各个经营环节的服务管理标准；以此标准为依据，来设立了员工服务质量的激励和核查体系。

目录

文摘

英文文摘

声明

导论

第一节问题的提出

第二节论文的结构

一、服务管理理论与实践的发展

二、服务管理在家电连锁业中的创新与应用

三、五星电器服务管理的基础条件

四、五星电器服务管理体系的建立：“金牌365服务”管理体系

第三节研究的方法

第四节有待进一步研究的问题

第一章服务管理理论与实践的发展

第一节服务管理的理论综述

一、服务及其特点

二、服务运营系统

三、服务管理的含义

第二节服务质量及GAP模型

第三节服务利润链模型

第二章 服务管理在家电连锁经营业中的创新与应用

第一节我国家电连锁经营业发展现状

第二节服务是家电连锁业竞争的焦点

第三节家电连锁业传统服务管理模式的不足

第三章五星电器服务管理的基础条件

第一节五星电器的概况

一、五星电器集团公司的简介

二、五星电器的公司发展战略

三、公司组织结构

第二节家电连锁市场的竞争态势分析

一、家电连锁市场情况分析(以四川地区为例)

二、五星电器主要竞争对手分析

第三节五星电器建立服务管理体系的必要性

第四节五星电器服务管理的要点

第四章五星电器服务管理体系的建立：“金牌365服务”管理体系

第一节“金牌365服务”理念

第二节 以服务为中心的竞争战略

第三节“金牌365”服务管理体系的确立

第四节 各经营环节服务管理的标准

一、各经营环节服务管理标准的总体概述

二、营业规范环节的标准

三、现场服务环节的标准

四、场地环境的标准

五、投诉处理的标准

第五节服务管理的员工激励与核查体系

后记

参考文献

致谢