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第一章绪论
第一节研究背景及目的
第二节国内外服务营销理论研究现状
一、国内外服务营销研究综述
二、国内外商业银行营销理论研究综述
第三节我国商业银行发展概述
一、我国商业银行改革发展进程
二、我国商业银行新形势下面临的挑战
第四节研究内容及方法
第二章商业银行开展服务的营销理论基础与方法
第一节服务营销的概念和主要理论
一、服务营销的主要概念
二、服务的分类
三、服务的特点及其营销含义
四、服务营销的主要理论和模型
第二节服务营销实施的基本方法
一、通过市场调查了解和管理顾客需求
二、实施科学的市场细分
三、服务流程再造
四、实施内部营销
五、设计服务质量评价体系
六、建立有效的服务补救机制
第三章我国商业银行营销环境及成功案例经验分析
第一节我国商业银行宏观环境分析
一、法律环境
二、经济环境
三、金融环境
第二节我国商业银行微观环境分析
一、客户
二、竞争者
三、商业银行自身
第三节我国商业银行营销的特点
一、商业银行营销的一般特点：
二、我国商业银行营销的特征
三、我国经济欠发达地区商业银行营销的特殊性
第四节国内外成功经验分析
一、国内服务成功案例分析[38]
二、国外服务成功经验分析[39]
三、案例分析小结
第四章中国建设银行渠县支行现状与营销能力分析
第一节建设银行发展概况
一、中国建设银行股份有限公司概况
二、中国建设银行股份有限公司四川分行概况
三、中国建设银行渠县支行概况
第二节建设银行渠县支行营销机会分析
一、渠县商业银行营销环境分析
二、建设银行渠县支行营销战略的TOWS检验
三、建设银行渠县支行营销战略选择
第五章建设银行渠县支行服务营销创新的策略及建议
第一节树立服务营销意识
一、建行渠县支行树立服务营销意识的不利因素分析：
二、建设银行渠县支行树立服务营销意识的方法
第二节建设银行渠县支行服务流程改进
一、建设银行渠县支行服务流程改进的必要性
二、建设银行渠县支行服务流程改进方法
第三节重视提高服务质量
一、建设银行渠县支行服务质量差距诊断
二、关注服务接触，通过“真实瞬间”赢得客户满意
三、建立服务补救机制
第四节重塑服务营销组合
一、传统营销的4P's重塑
二、重视塑造服务营销组和的3个特殊变量
第五节建设行渠县支行服务营销创新主要障碍及对策
一、国内商业银行管理法规和体制的限制
二、渠县当地区域环境的限制
三、渠县建行自身在服务营销创新执行中的障碍
结束语
主要参考书目
致谢
