电信行业基于人力资源管理的业务流程再造

摘要

根据WTO组织与中国政府签订的《基础电信协议》规定：加入WTO的6年内，取消在寻呼、移动寻呼、移动电话和固定电话等领域对外资的市场准入限制，在4年内允许外资在所有电信领域中持股可达49％，部分领域可达51％，同时取消电信设备的关税限制。这意味着中国电信市场必将成为国内国外电信运营商竞相争夺的目标。面对可能到来的激烈竞争，缩短市场反映时间、降低运营和管理成本、有效的管理成为我国通信行业改制以来的管理目标。为了争取电信行业自身的优势，电信运营商们必须抛弃传统的市场反应迟钝、资源配置不合理等弊端。 业务流程再造理论的进入和发展正是电信企业重塑自我的一个契机。通过业务流程再造有助于清除组织流程中的无效和重叠环节，大大提高对市场和资源配置的反应速度。为了达到为行业创造更大的价值、为企业带来更大的利润的目的，业务流程再造帮助企业理清工作流程中的每一个冗余环节，加快企业对市场的反应速度，根据市场反应重新调配企业资源，从而在国际市场中具有更大的竞争优势。 本文在前人研究此问题的基础上，更多地采用理论与实际相结合的方法，着重研究基于人力资源管理理论与实际支撑的BPR实施过程。本文将时下流行的业务流程再造和人力资源管理研究结合起来，并且使用人力资源中绩效考核的分析方法——平衡记分卡(BSC)模型来评价和分析模型业务流程再造所引起的人力资源变革，以及哪些人力资源管理理论能够支撑流程再造这一庞大的变革工程。这也是对BSC一项大胆和创新的使用。 目前国际上和我国国内对业务流程再造中人的因素的研究还相当至少，但是确已经成为了一个热点，不断地有学者专家在实践过程中认识到业务流程再造之所以失败的因素都或多或的因为人。因此在本文提出把业务流程再造和人力资源管理结合起来，这是全文的宗旨。另外，研究众多文献后发现，目前最流行绩效管理工具因为所涉及的角度非常全面，已经被运用到战略的高度，因此笔者认为可以将BSC模型进行扩大化，使之成为一个理论评价的模型，在本文中详细阐述了业务流程再造所需要的人力资源要素。在第三章中笔者建立了一个以评价理论为目标的BSC扩大化模型并且阐述了BSC扩大化模型的运作机理，第四章将通过对财务、客户、内部运营、员工发展四个方面的具体人力资源要素的运用来分析具备什么样的人的因素才能保证业务流程再造的顺利实施。笔者通过以下程序进行分析：①从财务角度论述业务流程所需的人力资源所承担的经济责任；②使用内、外部客户评价探索业务流程再造的要素；③定义什么样的经营过程是价值驱动力；④从员工发展角度寻找员工技能及素质发展的方法。遵循BSC扩大化模型的四个层面，将分析结果提炼为专业人力资源理论来进行描述。通过完整的对内对外、过程结果分析使评价范围全面和准确，以适合现代业务流程再造的方方面面，证明什么样的人力资源要素是促使业务流程再造的发展因素。 最后，在第五章中，详细分析了电信行业选择业务流程再造的背景以及业务流程再造所面临的问题。并且引用L电信大客户业务流程再造的实例分析，提出客户需求和再造问题之所在，并且通过结合BSC扩大化模型分析具体实例，将L电信中所引用的人力资源要素分解并描述如何对大客户业务流程再造进行支撑。

目录

文摘

英文文摘

声明

1.导论

1.1导论研究背景及选题意义

1.2国内外研究现状

1.3本文研究采用的方法及主要内容

2.文献综述

2.1业务流程再造的产生背景

2.1.1分工是导致业务流程再造出现的最原始因素

2.1.2专业分工加大原有的工作流程弊端

2.1.3新环境下业务流程再造是企业的必然选择

2.2业务流程再造的基本内容

2.2.1业务流程再造的基本概念

2.2.2业务流程再造的原则

2.3人力资源在业务流程再造中的作用

2.3.1业务流程再造的参与者

2.3.2业务流程原则所体现的人的因素

2.3.3基于“人”因素的业务流程再造理论

3.人力资源管理与业务流程再造

3.1 BPR方法研究

3.1.1 BPR关键成功因素(KSF)研究

3.1.2 BPR框架模型研究

3.2业务流程再造的失败因素分析

3.2.1信息技术应用不当

3.2.2改革步骤不当

3.2.3缺乏战略规划

3.2.4忽略人的因素

3.3业务流程再造对人力资源管理的影响

3.3.1对员工素质的要求

3.3.2人力资源部门的重新定位

3.3.3权利的重新分配

3.4人力资源管理再造的特点及实施步骤

3.4.1人力资源管理流程再造的特点

3.4.2人力资源管理流程再造的步骤

3.4.3人力资源再造的关键成功因素

3.5业务流程再造在中国运用的实际情况

3.5.1流程再造的典型成功案例

3.5.2流程再造的典型失败案例

4.基于人力资源管理的业务流程再造

4.1 BSC平衡记分卡模型的扩大应用

4.2业务流程再造所需人力资源管理要素

4.2.1财务

4.2.2客户

4.2.3内部运营

4.2.4学习与成长

5.我国电信行业业务流程再造中的人力资源管理运用——L电信的大客户流程再造实践

5.1电信行业业务流程再造所面临的问题

5.1.1我国电信行业选择BPR的背景

5.1.2电信行业业务流程再造所面临的问题

5.2 L电信BPR实施背景

5.3对电信服务的需求分析以及流程中出现的问题

5.3.1客户对电信服务的需求

5.3.2: L电信原有流程出现的问题

5.4 L电信大客户业务流程再造所需人力资源管理方面的支撑要素

5.4.1财务:内部薪酬与激励机制体现岗位差异性帮助流程再造的顺利进行

5.4.2内部运营:绩效考核里客户满意类指标大量涌现体现出流程再造后的人力资源管理优势

5.4.3员工发展:配合流程实施加强对前端大客户人员进行相应的培训,提高员工对新流程、理念的适应能力。

5.5流程再造后的效果评价

参考文献

致谢

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