××医院基于服务流程的服务质量管理研究

摘要

医院服务质量以及医疗体制是我国当前民生问题的主要问题。我国医疗卫生保障覆盖率低，资源分布不均，医院服务质量低下，医患矛盾突出，导致医疗服务供给者及需求者双方均不满意医院服务质量的尴尬局面。卫生部和国家中医药管理局在2005年在全国开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动；2007年党的17大和2008年两会中，再次强调医疗卫生机构的公益性，建立覆盖城乡居民的医疗服务等四个体系，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 在这样的时代背景下，医院面临着更大的挑战和的机遇，提高医院服务质量也就成为很重要的课题。 在本文的研究中，笔者分析了医院服务的公益性、风险性、无形性、差异性、不可储存性和不可分离性等特点；通过分析我国医院服务质量现状，找出了“看病难”、“看病贵”的问题所在。 笔者主要针对XX医院服务质量问题进行研究，并提出了相应改进措施。 论文对XX医院的发展历史、组织结构和诊疗、科研教学的发展进行分析，发现和挖掘问题。接下来，通过对服务质量管理理论进行综合述评，解析了服务质量的含义，分析了格罗鲁斯的顾客服务质量感知模型；探讨了服务质量的保留客户、保留员工、避免价格竞争、降低成本等方面的功能。特别是结合服务质量差距模型(PZB)，从五个方面分析了缩小患者与医院管理者差距的措施；并利用服务质量改进模式，提出自己的关于改进医院服务质量的措施。 服务质量改进很大程度反映在服务流程上面，笔者分析了医院流程管理的内涵、传统医院流程的问题和不足，借鉴国外医院流程的经验，讲述了XX医院流程管理的具体做法。 最后，针对医院服务过程中可能出现的问题，研究了服务补救。笔者分析了医院病人的抱怨和投诉现状，探讨了它在提高医院服务质量中的重要性，以及如何进行具体服务补救。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究目的与意义

1.1.1研究背景

1.1.2新的机遇和挑战

1.2主要内容与结构

1.3研究创新与局限

第二章我国医院及医院服务质量

2.1医院的定义和分类

2.2医院服务特点

2.3医服务质量现状与问题

2.3.1医院服务质量定义及特征

2.3.2我国医院服务质量现状

第三章XX医院及服务质量现状

3.1 XX医院发展简介

3.2医院组织结构

3.2.1科室设置、诊疗条件和设施

3.2.2医院重视科研教学

3.3医院管理年活动

第四章服务质量理论综述

4.1服务质量

4.1.1服务质量定义

4.1.2服务质量内涵

4.1.3可感知服务质量

4.1.4服务质量效益

4.2服务质量管理模式

4.2.1产品生产模式

4.2.2消费者满意程度模式

4.2.3相互交往模式

第五章XX医院服务质量管理研究

5.1缩小医院服务质量与患者期望的差距

5.1.1缩小病人的期望和医院管理者理解的差距

5.1.2缩小医院管理者理解同服务质量标准的差距

5.1.3缩小服务质量标准与传递服务的差距

5.1.4缩小传递服务与外部营销沟通的差距

5.1.5缩小病人的期望与感知服务之间的差距

5.2医院服务质量改进措施研究

5.2.1服务质量改进模式

5.2.2医院服务质量改进措施研究

第六章XX医院服务流程解析及对策研究

6.1医院流程定义

6.2医院流程管理

6.2.1医院流程管理定义

6.2.2传统医院流程管理与不足

6.3改进医院流程管理

6.3.1改进医院流程管理的意义

6.3.2改进医院流程管理对策研究

6.3.3国内外医院流程管理的借鉴

6.4 XX医院流程管理改进实务

6.4.1简化就医流程 创新服务模式

6.4.2门诊流程改造特点

第七章XX医院服务补救研究

7.1服务补救内涵

7.2医院服务抱怨和失误

7.3医院服务补救的意义和原则

7.3.1医院服务补救的意义

7.3.2 XX医院服务补救实施的原则

7.4XX医院服务补救的策略研究

7.4.1建立服务补救的策略

7.4.2实施医院服务补救

参考文献

致谢