基于双周期模型的“客户获取-维持”差距影响下代理策略决策

摘要

随着经济全球化的发展以及传统经济向新型经济的转型，商品市场的发展不断完善，越来越多的企业将目标转移到客户导向上，继而对客户关系管理的研究显得更为紧迫。在客户关系的管理过程中，客户获取和客户维持是比较重要的两个任务。面对日益激烈的市场竞争，企业在开展对外业务时需要考虑商业环境带来的新问题，为应对这种挑战企业开始设立代理人，向其提供报酬，产生了企业的代理策略。
　　本文主要研究单一企业和该企业设立的单一代理人组成的企业系统，两者是委托-代理关系。基于代理人执行任务的不同，研究在单周期和双周期模型中的获取代理策略、维持代理策略、完全代理策略和完全不代理策略的企业期望利润。因为单周期模型的适用性不广，所以本研究拓展到双周期模型，并进一步分析新客户到老客户的转变对双周期代理策略模型设定的影响。本文不仅考虑了代理人的风险偏好，还考虑了委托人的风险中性、风险厌恶两种情况，分析了差距影响效应对努力程度、代理人绩效工资系数、企业期望利润的影响。
　　文章主要研究内容如下:
　　首先，介绍了本研究的背景及意义，然后简要说明了文章的主要研究思路及整体结构并介绍了本文的贡献。
　　其次，对国内外客户关系管理中的差距影响效应，委托人、代理人的风险偏好，企业的客户获取和客户维持任务，企业的代理策略等相关文献进行了综述，说明了现有研究中存在的问题。
　　然后在单周期下，构建了四种代理策略，研究了差距影响效应对新客户获取努力程度、老客户维持努力程度、代理人执行新客户获取任务的绩效工资系数、代理人执行老客户维持任务的绩效工资系数、企业的期望利润的影响，对结果进行了比较分析，探讨了规模参数对决策变量的影响。
　　最后在双周期模型下，分析了新客户到老客户的转变对代理策略模型构建的影响，研究了差距影响效应对委托人和代理人的努力程度、代理人的绩效工资系数、企业的期望利润的影响，对结果进行了比较分析，分析了相关参数对决策变量的影响。
　　通过研究发现，无论单周期模型还是双周期模型，在不同的代理策略中，差距影响效应的存在都会导致获取新客户的努力程度降低，维持老客户的努力程度升高，代理人执行新客户获取任务的绩效工资系数降低，代理人执行老客户维持任务的绩效工资系数升高，企业期望利润的升高。单周期模型下，当委托人和代理人都是风险中性时，完全代理策略下企业的期望利润最大，获取代理策略下的期望利润次之，完全不代理策略下的期望利润最少，企业应该选择完全代理策略。双周期模型下，当委托人和代理人都是风险中性时，获取代理策略与完全代理策略下的期望利润相等且最大，完全不代理策略下的企业期望利润次之，维持代理策略下的期望利润最小，企业应该选择获取代理策略和完全代理策略。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景和意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究思路和文章结构

1．2．1 研究思路

1．2．2 本文的结构

1．3 本文创新之处

2 文献综述

2．1 差距影响效应

2．2 风险偏好

2．3 客户获取、客户维持

2．4 代理策略

3 单周期模型

3．1 引言

3．2 模型假设及符号

3．2．1 模型假设

3．2．2 符号定义

3．3 模型的构建

3．3．1 市场销售量

3．3．2 新顾客与老顾客的单位产品利润

3．3．3 努力成本的设定

3．3．4 代理人的约束条件

3．3．5 风险中性代理人的收益

3．3．6 风险厌恶代理人的收益

3．3．8 风险厌恶委托人-公司的利润

3．4 单周期模型下的代理策略

3．4．1 获取代理策略模型

3．4．2 维持代理策略模型

3．4．3 完全代理策略模型

3．4．4 完全不代理策略模型

3．5 模型比较与分析

3．5．1 差距影响效应对最优结果的影响

3．5．2 四种代理策略下最优结果的比较

3．5．3 公司期望利润比较

3．6 数值分析

4．双周期模型

4．1 引言

4．2 模型假设及符号

4．2．1 模型假设

4．2．2 符号定义

4．3 模型的构建

4．3．1 市场销售量

4．3．2 新顾客与老顾客的单位产品利润

4．3．3 努力成本的设定

4．3．4 代理人的约束条件

4．3．5 风险中性代理人的收益

4．3．6 风险厌恶代理人的收益

4．3．7 风险中性委托人-公司的期望利润

4．3．8 风险厌恶委托人-公司的利润

4．4 双周期模型下的代理策略

4．4．1 获取代理策略模型

4．4．2 维持代理策略模型

4．4．3 完全代理策略模型

4．4．4 完全不代理策略模型

4．5 模型分析与比较

4．6 数值分析

5 结论

5．1 结论

5．2 展望

参考文献

致谢