手机网络游戏顾客体验对顾客忠诚影响研究

摘要

随着iPhone和Android操作系统的诞生，在20082011年中国手机网络游戏进入了启蒙时代并迅猛发展。据2014年在中国游戏产业年会中发布的产业报告显示，我国移动游戏用户数量约达3.58亿，同比增长15.1％;实际销售收入274.9亿元，同比增长144.6％。除国内几家老牌游戏公司以外，上千家手游创业公司正迅速崛起。在手机网络游戏快速发展的同时，大部分游戏都面临着游戏用户流失率高、付费体验率较低等问题，严重影响了游戏企业的生存和发展。因此如何提高手机网络游戏顾客忠诚度已成为手机游戏行业普遍关注的问题。
　　在同质产品日益增多的情况和游戏体验式营销的大背景下，只有建立良好的顾客体验才能增强企业竞争力。本文以顾客体验为研究起点，在前人研究的基础上，通过构建理论模型分别从品牌体验、游戏体验、服务体验、关联体验四个方面对顾客忠诚的影响关系进行探讨;通过问卷对高校学生、游戏论坛、游戏群中玩家进行调研并运用SPSS18.0和AMOS17.0等统计软件进行数据分析和模型整体研究。研究结果显示:提高游戏体验、服务体验和关联体验均能有效的直接提高手游顾客的忠诚度，并且还能通过影响顾客满意和转换成本间接对顾客忠诚产生影响;虽然品牌体验与顾客满意、顾客忠诚之间的直接关系不显著，但其通过影响转换成本，对顾客忠诚产生间接影响;通常情况下，游戏体验对顾客忠诚的影响程度最大、关联体验次之。在条件允许的情况下，提高游戏体验并加强玩家互动将最能有效的提高顾客忠诚度。
　　本研究丰富了关于顾客忠诚问题在手机网络游戏领域的理论和实证研究，对于国内游戏企业提升顾客体验进而提高顾客忠诚度具有一定的参考价值。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 手机网络游戏产业发展现状

1．1．2 问题的提出

1．2 研究目的与意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容和方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 论文创新点

2 文献综述

2．1 顾客体验文献研究

2．1．1 顾客体验的概念

2．1．2 顾客体验的维度划分

2．1．3 顾客体验与顾客忠诚的关系

2．2 顾客满意度文献研究

2．2．1 顾客满意的概念

2．2．2 顾客满意与顾客忠诚的关系

2．3 转换成本文献研究

2．3．1 转换成本的概念

2．3．2 转换成本的分类

2．3．3 转换成本对顾客忠诚的影响

2．4 顾客忠诚文献研究

2．4．1 顾客忠诚的概念与分类

2．4．2 顾客忠诚的影响因素

3 研究设计

3．1 理论模型构建思路

3．2 研究假设

3．2．1 顾客体验与顾客忠诚的关系

3．2．2 顾客体验与顾客满意的关系

3．2．3 顾客体验与转换成本的关系

3．2．4 顾客满意与顾客忠诚的关系

3．2．5 转换成本与顾客忠诚的关系

3．3 量表设计

3．4 研究对象与抽样设计

3．5 研究分析方法

4 数据分析

4．1 问卷基本信息统计

4．2 问卷有效性检验

4．2．1 问卷信度检验

4．2．2 问卷效度检验

4．3 理论模型检验

4．3．1 模型拟合度检验

4．3．2 假设检验

4．4 模型研究结果探讨

5 结论与展望

5．1 研究小结

5．2 提升手机网络游戏顾客忠诚的对策建议

5．2．1 提升游戏体验

5．2．2 提升关联体验

5．2．3 提升服务体验

5．2．4 提升品牌体验

5．3 研究的局限性

5．4 研究展望

参考文献

附录

致谢