中国企业500强基于网站的客户关系管理应用特征研究

摘要

随着市场竞争激烈程度的不断加剧，客户关系管理的理念被越来越多的企业所接受。信息时代，网络对企业发展起着越来越重要的作用，企业利用网络的一个普遍方式便是建立网站。网站在客户关系管理中的重要作用正逐步的被企业所重视。
　　本文采用分层抽样的方法，从中国企业500强总体中抽取100家企业作为样本研究中国500强利用网站开展客户关系管理的应用特征。
　　中国企业500强是由中国企业联合会和中国企业家协会共同评选出的中国规模最大的500家企业。2004年，其企业产值之和占当年全国GDP的77.04％，对国民经济有着重要的贡献。研究其基于网站的客户关系管理应用特征有着重要的意义。
　　本文从基础理论、数据调研、具体的特征分析以及建议提出四部分内容展开了研究。首先，在基础理论探讨中，论证了利用网站进行客户关系管理的有效性，探讨基于网站的客户关系管理在现实中的运行机制。其次，在数据调研过程中，根据企业可以利用的基于网站的客户关系管理方式提出调研指标，对中国企业500强按照行业进行分层抽样调查。再次，从分类指标特征、聚类特征两个方面，对样本的特征做出了分析。最后，根据特征分析，提出了相应的建议。
　　本文做出了以下创新：（1）借鉴Cliff Allen，Dutta，David，Noor等学者的研究，结合实际的企业网站调研，指出了基于网站的客户关系管理可以利用的具体方式。根据具体应用方式提出了五类，共19个调研指标。（2）在具体的分类指标特征研究中，结合客户关系管理决策影响因素、丹尼尔和库玛所提出的网络战略决策分析方法，对企业特征进行了详细的分析。（3）利用多元统计方法，通过因子分析，将企业基于网站的客户关系管理的19个具体指标综合为6个因子，以因子得分为聚类指标将样本企业分为了3类，并探讨不同类别企业的特征。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2 国内外研究综述

1.3 论文写作思路、框架和主要研究方法

第二章 利用网站进行客户关系管理的有效性分析

2.1网络对于客户关系管理的推动作用

2.2网站作为客户关系管理方式的优势

2.3网站方式对客户关系管理核心理论的支持

第三章 基于网站的客户关系管理运行机制研究

3.1基于网站的客户关系管理的运作模式研究

3.2基于网站的客户关系管理主要方式研究

3.3基于网站的客户关系管理实际应用中的相关问题研究

第四章 数据调研过程与主要统计分析方法

4.1调研设计

4.2数据调研

4.3主要统计分析方法介绍

第五章 样本分类指标特征研究

5.1联络工具特征

5.2交易工具特征

5.3关系维系工具特征

5.4网络服务工具特征

5.5其他关系管理工具特征

第六章 样本聚类特征研究

6.1因子分析

6.2聚类过程

6.3各类特征研究

第七章 基于网站的客户关系管理具体建议

7.1针对不同类别企业的建议

7.2针对六种因子的建议

7.3针对具体管理工具的建议

第八章 结论和展望

8.1结论

8.2展望

致谢

参考文献

附录

个人简历、在校期间的研究成果及发表的论文