ZC公司大客户管理模式与实施方案设计

摘要

在市场中，大客户管理（KAM）是一种观念，更是顾客的期望。大客户管理是当今管理研究及企业经营实践的热点之一。然而，实际操作中，大客户管理常常被执行为大客户销售或者是全国性的客户销售，而有效的、或真正意义的大客户管理应该是“以顾客维系为自身经营导向，持续地与顾客进行交流，以为客户提供长期价值为中心，同时为企业获得长久的发展支撑”。
　　在我国，通信设备制造类企业实施大客户管理是适应市场及企业管理变革的根本需要，企业必须树立以客户为中心的经营理念，加强对大客户的价值分析与研究，实施积极的大客户管理，从而提升大客户的满意度、忠诚度，为企业获得持久竞争优势。ZC公司作为通信设备制造类企业，它的客户上都是以电信运营商为主，非常适合实施大客户管理方法。
　　本文在梳理大客户管理相关理论的基础上，首先明晰了大客户管理的定义与内涵，阐述了实施大客户管理的原则、条件，以及应遵循的基本过程。其次，通过内外环境分析、竞争战略对比、战略选择评估，确定了大客户管理的目标。再者，对当前电信市场的环境进行深入分析，并结合ZC公司的客户关系管理的现状，重点探讨和分析ZC公司实施大客户管理的方法、步骤及其操作。研究结果设计给出了一套改进ZC公司大客户管理的方法、建议和步骤，并针对ZC公司客户管理存在的问题，提出了组织重构和业务流程优化的操作方案。

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第一章 绪 论

1.1 研究目的及意义

1.2 研究内容与方法

1.3 研究结构与思路

第二章 大客户管理的理论基础

2.1 市场营销与客户关系管理理论的发展及其关系

2.2 大客户管理理论基础

2.3 大客户的识别与定位

第三章 中国电信行业及ZC公司的发展现状

3.1 中国电信行业市场现状

3.2 电信行业的变化对国内电信设备制造业发展的影响

3.3 ZC公司发展现状概述

3.4 ZC公司的大客户管理现状

第四章 ZC公司实施大客户管理的方案设计

4.1 ZC公司大客户管理的目标

4.2 ZC公司大客户管理的方案设计

4.3 不同阶段大客户经理的角色和技巧

4.4 ZC公司大客户管理实施的改进建议

致谢

参考文献