打造利润中心型长虹呼叫中心的战略研究

摘要

随着企业的快速发展，现有信息平台的开放性、扩展弹性、效率与快速响应上已经无法适应现有业务发展的需要，同时，长虹通过了运营模式与信息平台应用现况的梳理与分析，认为必须在短期内尽快提升服务响应速度为第一要务，而完整而健全的信息平台能力正是服务速度体现的基础工作；同时，进一步提出本模式改善与信息平台需求分析报告，希望能够在此基础上通过与国内具有先进售后服务实践的解决方案上或咨询公司进行合作，而进一步设计出可落地的具体的运营模式优化与信息平台解决方案，并提出整体规划与分步实施计划，来引导长虹在未来1-2年内的服务能力与绩效的提升而进一步落实消费者（包括未来的其他客户）的需求满足。本文通过对长虹企业呼叫中心的现状与成熟呼叫中心比较研究后找出瓶颈问题点，同时结合长虹未来发展要求，提出一整套解决目前问题、铺就成长之路的软硬件解决措施，寄希望于通过各项措施的实施，造就一个行业内三年领先、五年不落后的先进呼叫中心，并最终实现成本中心向利润中心的转变。基于这个前提，本文就长虹呼叫中心市场发展战略问题进行了研究论述，具体为：
　　本文阐释了研究背景、研究的现实意义和所运用的研究方法等；研究理论基础主要是针对文章在论述过程中所涉及到的一些理论术语进行了概述，旨在为全文的论述做好理论铺垫；通过呼叫中心产业发展现状分析对呼叫中心产业发展现状进行了概要式探讨，从美日呼叫中心发展现状再到我国呼叫中心发展历程等方面进行了一些概述；先后对长虹呼叫中心进行了概述，然后通过战略管理理论对其进行了分析，主要通过市场发展战略环境、SWOT和五个力分析法对长虹呼叫中心进行了市场分析，为未来发展战略的制定做好了前期准备工作；制定了长虹呼叫中心市场战略举措的制定，对长虹呼叫中心市场战略的制定提出了一些针对性战略举措，旨在为长虹呼叫中心市场战略的发展做些有意的尝试。
　　总之，在这个充满竞争的时代，如果某个公司只能提供较高质量的产品或较低的价格，那么他的发展将会处处受限，甚至在市场中遭遇失败。因此，服务在公司的发展中的作用可见是如此的重要。它既是企业的一个窗口，又能代表着企业的对外形象，能让客户更好的了解公司的发展。因此，长虹呼叫系统是未来其提高效益的有力杠杆。尤其是在这个电子商务发展迅速，信息爆炸的阶段，呼叫中心系统的功能对企业发展而言就显得非常重要了。

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第一章 绪 论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究方法

1.4 国内外研究现状

第二章 研究基础及相关理论概述

2.1 企业战略管理理论综述

2.2企业战略管理理论的演进

2.3成本、利润中心型呼叫中心及其相关理论概述

2.4其他相关理论概述

第三章 呼叫中心产业发展现状分析

3.1呼叫中心发展缘起

3.2呼叫中心产业在世界发展历程

3.3呼叫中心产业在中国发展历程

3.4呼叫中心在我国发展现状及其制约因素

3.5我国呼叫中心发展过程中存在的问题及其原因分析

第四章 长虹呼叫中心市场发展战略及环境分析

4.1公司概况

4.2长虹呼叫中心运营模式分析

4.3长虹呼叫中心战略环境分析

4.4长虹呼叫中心内部综合力分析

4.5长虹呼叫中心五个力分析

4.6长虹呼叫中心的SWOT分析

第五章 长虹呼叫中心战略规划的制定

5.1总体战略发展思路

5.2提升呼叫中心运营效率

第六章 长虹呼叫中心战略发展对策

6.1提升呼叫中心运营效率

6.2人才战略与技术开发战略

6.3市场营销策略的定制

6.4合理制定产业整体发展规划

6.5创新品牌意识提升企业文化建设

第七章 长虹呼叫中心市场发展战略实施保障举措

7.1大力进行组织结构创新

7.2重视人才培养的战略

7.3对员工进行营销科目的培训

7.4建立实施战略控制体系

第八章 结论

致谢

参考文献