基于Pentaho的电话中心商务智能系统设计与实现

摘要

商务智能因其相关项目的投入使用，使其用户能够有效地提高商业业绩，成为了近年来关注程度非常高的技术。商务智能是一个概念、方法和过程的集合，用来提高企业的商业决策能力，它通过利用多个数据源的信息，并结合相关经验和假设，对商业动态进行精确地把握。商务智能将数据分析和决策系统集成在一起，为企业各个部门提供宝贵的信息，提高企业的战略决策能力。
　　电话中心属于服务行业，对其服务质量的管理尤其重要，电话中心每天都会接入成千上万个电话，产生庞大的业务数据。然而，对于电话中心外包服务公司而言，它们接收的是来自不同公司客户的消费者打进来的电话，业务数据规模更加庞大，这对公司的服务管理能力提出了更高的要求。因此，商务智能系统可以有效地提高电话中心服务管理能力，为公司的决策分析提供数据信息。
　　论文阐述了电话中心商务智能系统后台数据处理的开发过程。系统构建在Pentaho商务智能平台上，论文主要从业务分析、数据集市设计与实现、ETL实现、OLAP设计与实现入手，介绍商务智能系统的理论基础，以及系统后台的设计和实现的方法，使读者对商务智能有全面的认识，同时为商务智能在电话中心的实施提供理论依据。论文中的商务智能系统是根据意大利某电话中心外包公司的需求所设计，主要帮助该企业有效利用其大量的业务数据，对其服务质量等关键绩效指标进行监督和评估，以此来提高企业的管理能力和经济效益。
　　论文分七章，分别是引言、商务智能理论和相关技术方法、需求分析、商务智能系统设计、系统实现、系统测试和结论，阐述了商务智能在电话中心外包服务公司的应用，以及商务智能系统后台数据处理模块具体的分析和开发过程。
　　论文的创新在于首次将电话中心的业务分析与商务智能系统开发结合在一起讨论，阐述了相关业务流程分析方法和技术，对电话中心业务流程中的关键绩效指标进行了详细分析，明确并且优化了商务智能系统的需求，为系统的后续设计与实现奠定了良好的基础。本文不仅为电话中心商务智能的实施提供了良好的应用实例，还为商务智能增添了新的分析范例。

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第一章 引言

1.1 研究背景

1.2 发展现状

1.3 研究内容及主要工作

1.4 论文的组织结构

第二章 商务智能理论和相关技术方法

2.1 电话中心商务智能理论

2.2 业务流程分析理论与方法

2.3 Pentaho商务智能

2.4 小结

第三章 需求分析

3.1 需求概述

3.2 电话中心业务分析

3.3 功能性需求

3.4 非功能性需求

3.5 物理拓扑结构和实验环境

3.6 小结

第四章 商务智能系统设计

4.1 系统架构

4.2 数据建模

4.3 OLAP分析模型设计

4.4 小结

第五章 系统实现

5.1 系统开发步骤

5.2 ETL 实现

5.3 OLAP 实现

5.4 系统使用实例

5.5 小结

第六章 系统测试

6.1 系统测试环境

6.2 测试策略

6.3 测试用例

6.4 小结

第七章 结论

致谢

参考文献

在学期间的研究成果