基于个人客户细分的忠诚度推进策略研究——以商业银行零售业务为背景

摘要

长期以来，我国商业银行零售业务收入占总收入的比例一般在10﹪左右，但由于外资银行已获准在我国金融市场上经营人民币零售业务，竞争产生的“鲶鱼效应”使该业务正在成为国内各银行的发展方向和竞争热点，各家商业银行均计划未来将零售业务收入比重提高到30﹪-40﹪。目前国内商业银行零售业务已经进入了“客户主导”的过渡阶段，其发展也必须随着客户需求的变化而不断创新。从实际情况来看，银行零售业务是直接面对个人客户，由于居民财富规模的日益扩大，其增长潜力和利润空间较大。 客户是一种稀缺资源。拥有财富的商务人士是对银行利润贡献大的重点客户，也是各家金融机构不遗余力争夺的焦点。但是我国商业银行对这类核心客户的识别和客户关系维护方面存在一些问题，缺乏客户细分基础上的差别服务，使得我国商业银行在维护商务人士客户群的忠诚度方面受到极大的挑战。 本文强调了客户细分是商业银行有效识别核心客户的重要工具，利用FT中文网的《2006年我国商务人士理财需求调查》的结果，将抽象问题具体化。由于商务人士的忠诚度呈现阶梯态，层层推进其忠诚度，量身定做适合每层客户的忠诚度推进策略，是商业银行提升核心竞争力的关键，进而构建了商业银行提升客户忠诚度的服务关系体系，针对商务人士实施零售业务的差别化梯度推进忠诚度的经营策略。

目录

文摘

英文文摘

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第1章引言

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3论文的主要研究内容

1.4论文取得的主要成果及不足

第2章我国商业银行零售业务产品需求特征分析

2.1我国商业银行零售业务的内容及经营特点

2.1.1商业银行零售业务的内容

2.1.2商业银行零售业务产品和服务的特征

2.2零售业务产品需求的发展前景

2.2.1个人财富的增长必然要求并带动商业银行零售业务的高速增长

2.2.2我国居民信贷消费需求增加

2.3银行零售业务产品需求的特征

2.3.1我国国民的储蓄率高

2.3.2投资者投资工具选择的多元化趋势明显

2.3.3个人金融产品需求趋于多样化、个性化

2.3.4地域、收入、消费观念及年龄的不同导致客户需求不同

2.3.5我国富裕群体的需求特征

第3章商业银行零售业务市场中的客户细分

3.1客户市场细分理论概述

3.1.1市场细分的概念

3.1.2客户细分方法的综述

3.1.3基于家庭生命周期理论的个人客户细分

3.1.4商业银行个人客户细分的理论依据及重要性

3.2商业银行个人客户市场细分的原则及标准

3.3商业银行进行个人客户市场细分的目的

3.4国外商业银行通过个人客户细分培养核心客户的经验借鉴

3.5我国商业银行在细分零售业务客户过程中存在的问题

第4章我国商业银行培育零售业务客户忠诚的策略

4.1客户忠诚的概述

4.1.1客户忠诚

4.1.2忠诚客户的作用

4.1.3忠诚度的层次划分

4.2通过个人客户细分进行有效地识别核心客户

4.3我国商务人士对银行零售业务产品与服务需求的特征分析

4.3.1数据来源

4.3.2商务人士对银行的忠诚度分析

4.4建立商业银行零售业务市场中的提升商务人士忠诚度的CR模型

4.5梯度推进忠诚度策略

4.5.1忠诚度梯度推进的涵义

4.5.2利用提升服务质量进行市场渗透的忠诚度推进策略

结论

致谢

参考文献