商业银行客户经理的脑力负荷研究

摘要

近几十年来，随着银行业竞争的逐渐放开，市场竞争的加剧，政府开始加强了适度竞争，扶植和扩大部分全国性和地方性股份制商业银行，这些新兴的股份制商业银行的组建和发展，使我国银行业的竞争强度得到了很快的提高。我国加入WTO之后，随着2006年全面开放银行业承诺的兑现，市场竞争的深度和广度也愈来愈强。市场环境的转变对商业银行的生存和发展能力提出了巨大挑战。随着我国市场经济的深入发展，金融行业的竞争也日趋激烈。银行业务的同质性决定了银行间的竞争实质上是人才的竞争。商业银行客户经理不仅是连接银行与客户的纽带，也是银行利润的直接创造者，但沉重的脑力负荷极大程度的影响了客户经理的工作效率，如何减轻客户经理的脑力负荷，从而提高客户经理的工作效率。这一问题值得我们研究。通过对客户经理脑力负荷问题的研究并有针对性的做出改善工作，能够增加工作本身给员工带来的满足，可以提高员工的工作绩效，进而提高组织绩效，为银行在激烈的竞争中赢得竞争优势。本文正是在这样的背景下，选取国有商业银行客户经理作为研究对象进行基于人因工程学的脑力负荷与工作绩效关系探索的实证研究。
　　本文主要采用文献法、归纳法、评价法等对基于人因工程学的影响客户经理工作效率的脑力负荷进行研究分析。首先通过网络媒体、图书馆等方式收集大量文献，然后对文件进行归纳，并对人因工程学的概念、脑力负荷的概念、商业银行现状及影响商业银行客户经理工作效率的因素进行阐述，以商业银行客户经理作为对象进行研究，从人、机、料、法、环五个方面分析影响脑力活动的因素，对各个影响因素进行评价，并针对存在的问题给出可行性的改造措施。从而得出对客户经理工作效率影响较大的脑力负荷因素。概括说明如何提供商业银行客户经理的工作效率。
　　经研究分析得出2条结论，具体内容如下:
　　第一条，对客户经理在不同阶段脑力负荷进行评价时，主要采用NASA-TLX评价量表进行整理，评价阶段主要包括客户营销阶段、受理审批阶段、贷后管理阶段等，主观评价结论表明客户经理在受理审批阶段的脑力负荷比其它各段高出15个百分点，而且脑力负荷水平总是随着客户经理工作时间的延长而减少，即具有负相关性。
　　第二条，根据笔者给出的商业银行评价结论，结合人因工程学从人物、设备和工作环境等方面提出改善和措施。
　　文章中所说的商业银行管理者指的就是客户经理，重点内容就是对客户经理进行分析和评价，并提出相应的改善建议，对后来学者的研究提供了一定的参考价值。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究目的与意义

1．2 研究思路与方法

1．2．1 研究思路

1．2．2 研究方法

1．3 研究内容和结构安排

1．3．1 研究内容

1．3．2 结构安排

1．4 论文的创新点

第2章 理论基础及文献综述

2．1 人因工程学理论基础及文献综述

2．1．1 理论基础

2．1．2 国内外相关研究

2．2 脑力负荷理论基础及相关研究

2．2．1 理论基础

2．2．2 国内外相关研究

2．3 商业银行相关概念界定

2．3．1 理论基础

2．3．2 国内外相关研究

第3章 客户经理脑力负荷的影响因素及评价方法

3．1 脑力负荷影响因素研究

3．1．1 商业银行中人的因素的分析

3．1．2 机器设备影响因素的分析

3．1．3 商业银行环境影响因素的分析

3．2 脑力负荷评价方法

3．2．1 主任务评价法分析

3．2．2 次任务评价法

3．3．3 生理评价法

3．3．4 主观评价法

3．3 脑力负荷在客户经理工作效率改善中的应用

3．3．1 商业银行效率现状

3．3．2 脑力负荷在工作效率改善中的应用

第4章 商业银行客户经理脑力负荷的测量

4．1 选择客户经理脑力负荷测量评价方法

4．2 主观评价的设计

4．2．1 主观评价设计的目的和意义

4．2．2 评价的对象

4．3 主观评价的实施

4．3．1 任务及组织实施

4．3．2 调查问卷的发放、回收与控制工作

4．3．3 调查问卷的设计

4．3．4 数据处理及统计分析

4．4 改善措施及建议

第5章 结论与展望

致谢

参考文献

附录A