基于满意度视角的家具企业原材料库存流程分布改善研究——以H家具公司为例

摘要

全球一体化的经济发展和我国对外开放、改革进程的不断加深，给我国各行各业带来了丰富的发展机遇。在改革开放的前几十年里，我国社会经济以惊人的速度持续稳定地发展，与此同时，随着市场环境的改变和人们生活水平的提高，企业面临的市场竞争也日益激烈，传统粗放的企业管理模式已然被市场所淘汰。企业要想在当今激烈竞争环境中生存和发展，就必须正对产品同质化越来越高，企业有形产品输出的竞争力越来越弱的现实，转向走企业内涵式发展道路，采取更先进，更有效，更加人性化的供应链管理方式。而库存管理又是企业供应链管理的核心内容之一。我国家具企业在改革开放和市场经济宏观调控下，也迅速得以发展和壮大，但作为传统的劳动密集型行业，其管理模式和思维还比较落后，行业的高速发展与落后的企业管理之间的矛盾越来越突出。通过本人在H家具企业实地实习中也发现，家具企业的管理还是以有形产品为中心，其他方面未引起足够的重视，尤其是在原材料库存的管理上还有较多的不足。满意度管理思想是现代企业管理的核心内容之一，也是未来发展的趋势。本文将满意度管理思想和方法引入家具企业原材料库存管理中来，跳出传统思维，从满意度的视角出发，对原材料库存管理进行一系列优化改善。本文在对家具企业做了大量调研和实际工作的基础上，利用客户满意度相关理论和方法作为理论基础，建立了一套符合企业实际的与原材料库存部门有业务往来的内部用户满意度评测模型，再通过模型结合实际做出评测，最后对H公司的原材料库存进行综合优化改善研究。本文的研究成果及创新点如下:
　　(1)本文通过对满意度、库存管理相关理论成果和方法的研究，在全面分析了我国家具企业原材料库存使用用户的特征的基础上，基于中国顾客满意度指数模型(CCSI)构建比较适用的满意度指标体系。
　　(2)在对众多评测方法综合研究对比的基础上，选择将层次分析法和模糊综合评价法相结合，并利用满意度理论构建了高效、准确的评测模型。深入企业实践，在对H家具企业原材料库存管理、运营现状做了充分了解和分析的基础上，进一步对相关专家、管理者和员工进行了问卷调查，将模型与企业实际相结合，综合评测出与H家具企业原材料库存有业务往来的用户满意度值。
　　(3)以某家具企业为实证研究，通过评测模型对部门形象、物料品质、服务质量、库房布局及工作满意度期望五大指标进行综合评价，找出库存管理和日常工作中存在的问题，以满意度评测结果为改善依据，结合成本控制和企业实际情况，将工作流程和库房布局作为改善重点，同时对现场管理、人员配置等方面进行综合优化，为相对落后的原材料库存管理提供了一套切实可行的改善方案。
　　(4)本文的创新点在于:家具企业的库存管理长期以来都是以内部管理和成本控制为管理出发点和目标，其管理视角始终是以库存为中心，忽略了外部因素。本文在既有的库存管理基础上，把库存服务对象的因素纳入管理决策中，从用户满意度视角出发，既考虑内部因素又考虑外部因素，将原材料库存视为企业内部的原料供应服务机构，从新的视角对落后的库存管理进行优化改善，既节约了库存管理成本，又提高了用户满意度。
　　本文得到的上述结果可以为我国家具企业提高库存管理水平和全面降低企业成本提供一套较为完善的解放方法。该方法从新的库存管理视角——满意度视角出发，视用户满意度为优化改善的重要参考因素。这中方法能够更全面地找出现存问题，综合考量多方因素，所得改善结果也能从整体上提高工作效率和员工满意度，降低企业管理成本。当然，本文在优化改善方面的研究还有些不足，所考量的点还不够全面和深入，值得后续进一步加以完善和改进。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义与目的

1．3 国内外研究综述

1．3．1 国外研究现状

1．3．2 国内研究现状

1．3．3 现有研究不足

1．4 研究内容、方法及技术路线图

第2章 相关理论方法研究

2．1 库存管理理论及方法研究

2．1．1 库存管理的概念

2．1．2 库存的分类

2．1．3 库存的原因和作用

2．1．4 库存管理的内容和方法

2．2 用户满意度相关理论

2．2．1 客户关系管理

2．2．2 客户满意度

2．2．3 客户忠诚度理论

2．3 企业原材料库存实施用户满意度管理的作用

第3章 满意度关键指标体系及评测模型建立

3．1 满意度管理在家具企业原材料库存的应用现状

3．2 家具企业原材料库存内部用户的特点

3．2．1 用户群的特殊性

3．2．2 用户满意度的关联性

3．2．3 复杂性

3．2．4 隐蔽性

3．3 基于CCSI的评价指标建立原则

3．4 基于CCSI的家具企业原材料库存用户满意度评价指标选取

3．5 用户满意度评价指标建立

3．6 用户满意度评测模型建立

3．6．1 层次分析法模型构建

3．6．2 模糊综合评价法模型构建

第4章 H家具公司原材料库存工作满意度实证分析

4．1 H家具公司简介

4．2 H家具公司原材料库存管理现状

4．2．1 H公司原材料库存基本情况

4．2．2 原材料库存现存问题分析

4．3 调查问卷及数据收集

4．4 H家具公司原材料库存内部用户满意度测评

4．4．1 权重计算

4．4．2 一致性检验

4．4．3 模糊综合评价

第5章 H公司原材料库存管理综合优化研究

5．1 基于用户满意度视角的问题发现

5．2 提高工作效率优化人员配置

5．2．1 提升效率的综合措施

5．2．2 优化操作流程

5．3 加强供需环节的信息管理

5．4 库房布局管理优化

5．4．1 库房分布集中优化

5．4．2 落实库房目视管理

5．4．3 物料分类优化

5．4．4 实施5S管理提高人员素质

5．5 压缩工作周期提高反应速度

5．5．1 加快计划定制缩短预测时间

5．5．2 缩短采购准备时间

5．5．3 缩短供货时间平衡生产

5．6 制定符合用户需求的考核机制

第6章 总结与展望

6．1 总结

6．2 展望

参考文献

致谢

攻读学位期间取得学术成果

附录