业务流程优化在中邮速递中的应用与研究

摘要

中国邮政速递物流股份有限公司作为国内最大的速递企业，现正面临着速递市场份额逐年降低、顾客满意度降低的现状。速递企业作为服务型企业，其业务流程对于输出结果至关重要。因此，本文首先描述其核心业务——速递的业务流程;然后运用业务流程图分析其业务流程中存在的问题;接着针对问题运用流程图、节约里程法、奇偶点图上作业法等方法提出了优化方案;最后以成速理工揽投站为例，进行实例分析与优化。
　　具体的是，本文首先对中邮速递成都分公司的组织构架进行描述，并从企业组织构架类型进行分析，得出总分公司制优于现在的母子公司制的结论。接着运用一单真实的快递业务，完整的描述了邮件从下单到派件的全过程。具体流程包括以下环节:客户下单、上门揽收、回班交接、内部封发、分拣、运输、派件。其中，重点分析了客户下单、上门揽收、分拣、运输、派件这五大模块，针对各个模块存在的问题，本文设计了不同的优化方案。客户下单环节:通过分流的方法，提高11183热线的接通率;通过针对会员和非会员客户，设计不同的下单流程来缩短客户微信下单的时间;上门揽收环节:通过删除非必要的活动，减少揽件员的揽收时间，提高揽收效率;分拣环节:通过颜色和数字代码重新设计分拣区域的方法，提高分拣员分拣的准确率和缩短分拣时间;运输环节:通过使用节约里程法来优化运输路线，减少运输路程，节约运输时间和成本;派件环节:通过使用奇偶点图上作业法来优化邮递员在派件时的路线，提高投递环节的客户满意度。
　　本文通过对中邮速递EMS业务各环节流程的分析和优化研究，可为中邮速递的部分分公司提供一些启发性建议，尤其是对那些所处外部市场环境和本文案例的公司所处环境相似的分公司，具有重要的参考价值。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 问题的提出

1．2 研究背景、意义

1．2．1 研究背景

1．2．2 研究意义

1．3 国内外研究现状

1．3．1 国外研究现状

1．3．2 国内研究现状

1．4 研究内容、思路

第2章 业务流程优化的相关理论和方法概述

2．1 业务流程优化概念的提出

2．2 业务流程优化的思路和原则

2．2．1 业务流程优化的思路

2．2．2 业务流程优化的原则

2．3 业务流程优化的方法

第3章 中邮速递成都分公司业务流程现状分析

3．1 中邮速递发展现状

3．2 中邮速递成都分公司基本情况介绍

3．2．1 中邮速递成都分公司组织机构

3．2．2 中邮速递成都分公司目前存在的问题

3．2．3 成速理工揽投站数据监控情况通报

3．3 中邮速递成都分公司业务流程现状

3．3．1 EMS一级业务流程

3．3．2 EMS二级业务流程

3．3．3 EMS三级业务流程

第4章 中邮速递成都分公司业务流程优化设计

4．1 业务流程优化设计目标

4．2 客户下单流程优化

4．2．1 11183下单流程优化

4．2．2 微信下单流程优化

4．3 揽收业务流程优化

4．4 分拣业务流程优化

4．5 运输路线优化

4．6 派件路径优化

4．6．1 成速理工揽投站派件路径现状分析

4．6．2 成速理工揽投站派件路径优化与求解

第5章 结论与展望

5．1 论文结论

5．2 论文的创新点

5．3 展望与不足

致谢

参考文献

攻读学位期间取得学术成果