社区服务供应链管理与实施框架研究

摘要

社区服务工作对于当前和谐社会的建设意义重大。经济与社会的发展要求使其逐步从原来狭义的福利服务向服务主体多元化、覆盖社区全体居民的日常生活服务方向拓展。当前社区服务的内容既在一定程度上包含了部分福利服务和公共服务,同时也在更大程度上囊括了许多市场和志愿互助服务。政府在实践中采取分类指导和管理的方法,对于前者,政府运用行政管理手段并取得了较好效果,但对于目前居民需求量更大的市场化服务,政府通过社区服务的管理机构实施指导和调控,在管理模式和运作效率上效果不尽理想。因此,本文锁定社区服务市场化资源的管理难点进行针对性研究,解决其匹配成本偏高、运作效率偏低的问题。 传统行政管理在社区服务市场资源管理和供需匹配过程中始终存在“结构松散、管理无序、缺乏标准、运行低效”的突出问题,究其原因有二：一是没有实现分类指导思想下价值观念的真正转变,在突出以居民需求为导向的同时忽视了市场主体的利益追求,漠视了纳什均衡的存在；二是面对呈几何级数增长的供需要求和资源及其日益复杂的中间管理环节,对于供需双方的匹配还停留于自发的水平和阶段,导致匹配调控出现低质量、低效率、高成本的现象。而现代管理科学中的供应链管理思想和方法对此具有较大的启迪和适用性。 本文通过研究发现,社区服务供应链与常规的产品供应链或单一服务供应链相比既有共性也有特性,符合供应链管理的基本条件。社区服务中心作为受政府指派的社区服务管理机构,实际扮演了供应链核心组织的角色,有责任和能力实现资源在社区服务供应链上的优化配置和快速流动,节约成本,提高效率,并最终提升社会总福利水平这一社会公共服务目标。通过综合运用供应链管理、经济学、博弈论、系统科学的理论和数学优化方法,本文从综合管理和实施框架两个层面对社区服务供应链的框架结构、管理方法和信息系统的初步实施进行了分析与研究,并以实例—“社区服务超市”对这一管理模式进行了佐证。 论文共由6章组成： 论文第1章从当前中国社区服务现状出发,总结了社区服务的特点和问题,指出基于供应链管理理论对社区服务市场资源管理进行创新已是大势所趋。随后论文提出了研究目的、研究对象和内容、研究方法、研究路线和大纲。 论文第2章对社区服务与管理、供应链管理以及相关理论进行了综述。由于目前国内外尚未将社区服务供应链管理作为一个独立的领域加以研究,因此直接的理论依据无从参考,只能借鉴供应链管理、博弈论、系统论和数学优化的有关理论对社区服务信息和资源的调控进行研究。 论文第3章对社区服务供应链管理的框架结构进行了研究。论文指出,社区服务供应链是供应链“网络结构”、“业务流程”和“管理组件”三者的结合体。社区服务供应链包含社区服务组织方、服务联盟方、用户方3大角色、6大业务流程和管理组件。通过对社区服务供应链管理框架的建模、分析与综合,从根本上提出了社区服务供应链不同于制造业供应链和单一服务供应链,具有特殊性。 论文第4章研究了社区服务供应链供需匹配平衡的算法。论文首先从整体上建立了社区服务供应链的价值模型,并从价值最大化的角度提出了社区服务供应链的优化思路。然后论文针对社区服务供应链中的6个管理问题,使用数学优化方法、排队论、层次分析法、遗传算法分别设计了数学模型,求解并提出优化算法。 由于社区服务供应链管理的优化设计和实施涉及复杂的算法,需要以信息化技术为支撑,在实践中一般通过开发相应的管理信息系统辅助实施管理,因此论文第5章基于面向对象设计、三层架构等技术,对社区服务供应链管理信息系统进行了初步规划,并介绍了社区服务供应链管理的初步实例——“社区服务超市”,以此对论文的成果进行了实证研究。 论文第6章总结了论文所做的工作、创新、不足之处和未来研究的开展方向。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1选题背景

1.1.1 21世纪的服务产业日趋供应链化

1.1.2我国社区服务发展的地区典型

1.1.3当前我国市场化社区服务管理面临的瓶颈问题

1.2研究目的

1.3研究对象

1.4研究方法与研究路线

1.4.1研究方法

1.4.2研究路线

1.5论文的创新点

1.6论文研究大纲

本章小结

第二章文献综述

2.1社区服务文献综述

2.1.1国内文献概览

2.1.2国外文献概览

2.1.3争论观点概览

2.1 4国内外社区服务文献综述小结

2.2供应链管理文献综述

2.2.1信息流管理研究综述

2.2.2物流管理研究综述

2.2.3资金流管理研究综述

2.2.4学科交叉的供应链管理文献概览

2.2.5供应链绩效评估的文献概览

2.3其它相关理论的文献综述

2.3.1系统理论

2.3.2现代数学理论与算法

2.4论文研究的理论框架

本章小结

第三章社区服务供应链管理框架

3.1社区服务供应链管理框架的总体结构

3.1.1社区服务供应链管理的价值核心

3.2社区服务供应链的网络结构

3.2.1社区服务供应链网络的水平与垂直结构

3.2.2社区服务供应链结构的优化

3.3社区服务供应链的业务流程

3.3.1居民关系管理

3.3.2需求与供给管理

3.3.3订单履行管理

3.3.4服务商关系管理

3.3.5服务产品开发管理

3.3.6投诉和再服务管理

3.4社区服务供应链的管理组件

3.5社区服务供应链的管理框架

本章小结

第四章社区服务供应链供需匹配平衡的算法研究

4.1社区服务供应链的价值模型

4.1.1社区居民的价值构成

4.1.2社区服务供应链成员的价值

4.1.3社区服务供应链的价值模型

4.1.4杜区服务供应链价值模型的计算

4.2服务网点配置问题研究

4.2.1问题描述

4.2.2解题思路

4.2.3数学模型

4.2.4算法设计

4.2.5模型与算法总结

4.3服务网点管理问题研究

4.3.1问题描述

4.3.2解题思路

4.3.3数学模型

4.3.4算法设计

4.3.5模型与算法总结

4.4服务订单调度问题研究

4.4.1问题描述

4.4.2解题思路

4.4.3数学模型

4.4.4算法设计

4.4.5模型与算法总结

4.5服务人员调度问题

4.5.1问题描述

4.5.2解题思路

4.5.3数学模型

4.5.4算法设计

4.5.5模型与算法总结

4.6居民关系管理问题

4.6.1问题描述

4.6.2解题思路

4.6.3数学模型

4.6.4算法设计

4.6.5模型与算法总结

4.7呼叫中心人力资源管理问题

4.7.1问题描述

4.7.2解题思路

4.7.3数学模型(文献128)

4.7.4算法设计

4.7.5模型与算法总结

本章小结

第五章 社区服务供应链实施框架--"社区服务超市"案例研究

5.1"社区服务超市"概况

5.1.1"社区服务超市"的建设背景

5.1.2"社区服务超市"的建设目的

5.1.3"社区服务超市"的概念

5.1.4"社区服务超市"的特点

5.1.5"社区服务超市"推出的现实意义

5.1.6"社区服务超市"的运营情况

5.2"社区服务超市"的实体建模研究

5.2.1"社区服务超市"供应链的物流管理

5.2.2"社区服务超市"供应链的资金流管理

5.2.3"社区服务超市"供应链的信息流管理

5.3"社区服务超市"的信息系统建模研究

5.3.1"社区服务超市"开发的关键技术

5.3.2"社区服务超市"信息系统的UML建模过程

5.4"社区服务超市"供应链管理信息系统的实现

5.4.1社区服务超市信息系统总体设计

5.4.2社区服务超市系统硬件架构

5.4.3社区服务超市数据库设计

5.4.4社区服务超市应用系统设计

5.4.5"社区服务超市"供应链管理信息系统订单调度子系统

5.4.6"社区服务超市"供应链管理信息系统服务资源数据库

5.4.7"社区服务超市"供应链管理信息系统服务资源配置及预警子系统

5.4.8"社区服务超市"供应链管理信息系统CALL CENTER资源配置及预警子系统

5.4.9"社区服务超市"供应链管理信息系统人工干预子系统

本章小结

第六章结论与展望

6.1主要结论

6.2主要创新

6.3不足之处

6.4研究展望

参考文献

致谢

个人简历在读期间发表的学术论文和研究成果