医疗服务质量的影响因素与六西格玛改进方法探讨

摘要

作为世界上最大的发展中国家，拥有世界上将近五分之一的人口，中国人口的医疗卫生状况是世界医疗卫生服务的一个十分重要的影响力量。但是，我国的医疗服务状况却很不理想，医疗服务资源稀缺，医疗费用高昂，医疗服务态度差，严重影响了我国的医疗服务水平。 本研究在迫切进行医疗服务改进的大环境下，进行了细致的文献阅读和研究，总结了国内外在服务质量、医疗服务质量和医疗服务质量改进等与本研究相关诸多方面的研究状况。然后在其它研究者研究的基础上，提出了新的服务质量定义。 作者在服务质量研究领域权威学者PZB的研究成果SERVQUAL模型，以及Cronin＆Taylor改进的SERVPERF模型基础上，结合我国医疗服务的实际状况，以及大学生的大致情况，修改了部分影响因素后设置问卷进行调查，之后进行了相应的数据分析。从而提取出硬件设施有形性、后勤宣传形象有形性、诊疗服务可靠性、医疗信任可靠性、医疗尊重、医疗服务响应性、医疗服务移情性、医疗服务时间、医疗服务安全性以及医疗服务费用等10个影响医疗服务质量的因素，从而为进一步明确医疗服务改进的方向提供了十分重要的参考，识别处潜在的六西格玛改进项目。 其次，以某三甲医院的流程改进为案例，进行了六西格玛管理方法在医疗服务质量管理中的实际应用研究。通过案例分析，对医疗服务行业的服务质量管理进行了探索。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1研究背景

1.1.1宏观背景

1.1.2微观背景

1.2研究意义

1.3研究目标与结构安排

1.3.1研究目标

1.3.2研究路线和结构安排

第2章相关文献综述

2.1基本概念

2.1.1服务

2.1.2服务质量

2.1.3医疗服务与医疗服务质量

2.2服务质量的相关研究

2.2.1服务质量与顾客满意

2.2.2服务质量的特征与分类

2.2.3服务质量的测量与评价

2.3医疗服务质量的相关研究

2.3.1医疗服务质量评价

2.3.2医疗服务质量改进

2.4本章小结

第3章医疗服务质量影响因素的实证分析

3.1分析依据

3.1.1 SERVOUAL模型

3.1.2本研究的前提和假设

3.2分析方法

3.2.1调查问卷的设计过程和内容

3.2.2调查问卷的发放和回收

3.2.3信度、效度检验

3.2.4描述性数据统计结果

3.3分析过程与结果

3.4本章小结

3.4.1数据收集小结

3.4.2影响因素分析小结

第4章医疗服务质量改进探讨

4.1质量改进方法与工具概述

4.2基于六西格玛管理的医疗服务质量改进方法

4.3本章小结

第5章医疗服务质量改进案例分析

5.1医院现状

5.1.1医院概况

5.1.2医院医疗服务质量现状

5.2抽血检验服务项目的影响因素分析

5.3抽血检验服务质量项目的改进方案设计

5.3.1定义阶段(Define)

5.3.2测量阶段(Measure)

5.3.3分析阶段(Analyze)

5.3.4改进阶段(Improve)

5.3.5控制阶段(Control)

5.4本章小结

第6章结论与展望

6.1研究总结

6.2研究展望

致谢

参考文献

附录 医疗服务质量影响因素调查问卷

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果