基于CAF的上海市参公管理窗口人员绩效评估研究

摘要

政府窗口工作人员是政府对外服务的重要的一个环节，而工作人员作为政府组织的管理对象，势必也是组织自身管理的一个重要环节。目前对于政府窗口特定岗位的工作人员并没有具有岗位特点的管理和绩效评估体系，绩效考核指标的制定最小单位是以整个单位为基础，这导致管理不够精细化，不仅使得工作人员降低工作积极性和效率，也使得政府组织管理能力降低。提高政府组织对于员工的管理，完善窗口工作人员的绩效评估体系，从管理层面使得政府对外服务向精细化、专业化的方向发展，充分体现服务性政府的工作职能。 欧盟通用绩效评估框架作为欧洲政府及政府公共组织广泛运用的一种绩效评估体系，已在各国践行多年，也是欧洲行政学院大力推广以及宣传的一种公共部门绩效管理和评估的工具。本文以上海市社会保险事业中心受理岗位为案例，通过对政府窗口工作人员、服务群众进行调查，与人事管理领导进行访谈，了解目前现行的人员管理以及其中工作人员绩效评估的实行效果。结合欧盟通用绩效评估框架中的促成要素之一，即要求公共服务组织建立员工方面的有效的管理系统，在理论上从政府窗口单位的窗口岗位出发，从岗位特质、岗位人员特点、评估过程、评估结果的运用等几个方面出发，进行分析。同时，结合欧盟通用绩效评估框架中员工管理与该框架中的员工结果、以公民或顾客为导向的结果、社会结果之间的关系，完善组织内部人员管理的同时，也细化绩效评估体系，针对岗位特点完善政府部门的人事管理，完善政府窗口公务员绩效评估体系，从而促进政府绩效。

目录

摘要

第1章绪论

1．1研究背景

1．1．1研究来源

1．2研究目的与研究意义

1．2．1研究目的

1．2．2研究意义

1．3国内外研究现状

1．3．1国外研究现状

1．3．2国内研究现状

1．3．3研究述评

1．4研究方法与思路

1．4．1研究方法

1．4．2研究思路

1．5论文难点与创新点

1．5．1论文难点

1．5．2论文创新点

2．1概念界定

2．1．1人事管理的含义

2．1．2绩效评估的含义

2．1．3参公管理窗口工作人员的含义

2．1．4参公管理单位工作人员绩效评估的含义

2．2理论基础

2．2．1欧盟通用框架(CAF)

2．2．2欧盟通用框架(CAF)的“员工’’要素

2．2．3欧盟通用框架(CAF)的“员工结果”

2．2．4组织绩效与个人绩效的关系

2．3选择CAF框架作为基础的可行性

2．3．1管理理念一致

2．3．2简便性

2．3．3具有通用性

2．3．4具有可适应性

2．3．5与平衡计分卡的比较

第3章上海市参公管理窗口人员绩效评估历史沿革及现状分析

3．1上海市参公管理窗口人员绩效评估历史沿革

3．1．1上海市参公管理人员绩效评估历史沿革

3．1．2市社保中心窗口岗位人员绩效评估历史沿革

3．2三种调查方式

3．2．1调查问卷(窗口工作人员版)

3．2．2访谈

3．2．3调查问卷(群众版)

3．3以上海市社保中心静安分中心窗口工作人员绩效评估为例

3．3．1案例基本情况介绍

3．3．2现行绩效评估方式

3．3．3现行绩效评估的特点

3．3．4考核结果的运用

第4章现行绩效评估体系存在的问题及原因分析

4．1现行绩效评估体系存在的问题

4．1．1指标缺少针对性

4．1．2考核主体单一

4．1．3忽视考核结果

4．1．4评估体系方式落后

4．2现行绩效评估体系存在的问题导致的后果

4．2．1无法完全体现公平·陛

4．2．2工作人员缺少服务意识

4．2．3工作人员动力不足

4．2．4工作人员对于绩效评估敏感性较弱

4．3原因分析

4．3．1绩效考核过程不够细化

4．3．2缺少服务过程评估

4．3．3考核结果运用的不到位

第5章完善上海市参公管理窗口人员绩效评估对策建议

5．2．1建立立体化评估指标

5．2．2实际工作系数

5．2．3受理系数和叫号系数

5．2．4形成科学化的窗口考核体系

5．3以员工结果为导向

5．3．1充分了解员工需求

5．3．2建立各类谈心谈话流程

5．4形成多渠道的考核监管

5．4．1增加服务过程评估

5．4．2加强绩效考核的监管

第6章总结

参考文献

附录

致谢

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