电子商务环境下基于呼叫中心的企业客户关系管理研究

摘要

该文写作的目的,是对当前电子商务环境下中国企业如何利用呼叫中心开展客户关系管理,与客户与市场建立良好的连接沟通渠道,为客户提供优质服务,提高客户满意度和忠诚度,从而在激烈的市场竞争中谋求生存和发展进行一些探讨.该文分析了目前中国企业的生存和发展环境,以及电子商务的发展概况和发展趋势,指出电子商务带给中国企业的发展机会和战略选择,提出可以将客户关系作为突破点.该文另外介绍了呼叫中心概念和发展新趋势,探讨了呼叫中心运用于客户关系管理的优势和前景,指出呼叫中心与客户关系管理、电子商务的结合是发展的必然,并提出率先发展呼叫中心是适合中国国情的电子商务发展模式.在此基础上,该文对基于呼叫中心的企业客户关系管理模型进行了研究,提出了将呼叫中心结合网站作为企业前台,并连接后台资源规划等其他应用,在整个企业范围内实施客户关系管理的模型框架.最后,该文对企业在应用呼叫中心构建客户关系管理平台的实践中需要注意的问题提出了一些建议.

目录

文摘

英文文摘

第一章：绪论

一、问题的提出

二、全文内容安排

第二章：电子商务环境与企业的发展战略

一、电子商务概念

二、电子商务在我国的发展情况和趋势

三、现阶段我国企业发展环境分析

四、电子商务带给企业的战略选择

五、本章小结

第三章：企业客户关系管理研究

一、客户关系管理的目标和主要内容

二、企业在实施客户关系管理方面的问题

三、信息技术在客户关系管理中的应用

四、本章小结

第四章：加强客户关系管理的利器——呼叫中心

一、呼叫中心的概念由来和发展历程

二、呼叫中心的典型架构和工作原理

三、呼叫中心在客户服务和客户关系管理方面的优势

四、电子商务环境下呼叫中心的新发展

五、本章小结

第五章：基于呼叫中心的企业客户关系管理研究

一、企业成功使用呼叫中心的案例

二、率先发展呼叫中心是适合中国国情的电子商务发展模式

三、基于呼叫中心的企业客户关系管理模型研究

四、企业构建客户关系管理平台应注意的几个因素

五、本章小结

第六章：结论

参考文献

致谢