医药销售的客户关系管理——以华工医药有限公司为例

摘要

加入WTO以后，我国制药企业面临着严峻的挑战，同时国内医疗保障体系和医药流通体制的改革，必然将我国的制药企业带入一个复杂的经济环境和竞争环境，如何在复杂的环境中获得竞争优势，提升自身的利润空间，是摆在中国制药企业面前一个非常严峻的问题。未来企业的竞争就是客户的竞争，而客户的竞争就是信息的竞争，因此建立以客户为中心的信息一体化的制药企业，提高企业信息处理和运用的能力将是企业获得竞争优势的根本。本文正是针对目前我国医药企业的现状，结合客户关系管理的思想，分析我国当前的医药行业现状，提出医药行业实施客户关系管理的方案，并以医药企业作为案例分析了如何实施CRM。 本文第一部分，首先从CRM历史演变出发，探讨了CRM产生的历史过程，分析了CRM给传统企业带来的机遇与挑战，以及在电子商务环境下，企业如何实施CRM系统，在分析了国内外有关CRM研究现状基础上，提出了本文要研究的问题，本文的研究思路和研究框架。 在文章第二部分，笔者研究了CRM的基础理论，这些理论包括CRM的体系框架分析，实施客户关系管理的过程，影响客户关系管理成败的几个关键要素。这部分是全文的理论基础，为下一部分的有关医药行业实施CRM的理论支持。 在文章第三部分，笔者具体分析了我国医药行业的特点，面临的战略转型，医药行业实施CRM需要解决的几大问题，医药行业CRM系统需要具备的相关功能，最后笔者分析了医药销售CRM系统的几大模块，并对每个模块作出了详细的分析。这些分析都是针对医药行业的特点而展开的，在这些分析之后，研究了华工医药有限公司的情况。 最后一部分是全文的总结，和对CRM的未来展望。