顾客满意度评定模型在现代汽车物流企业中的应用研究

摘要

随着汽车行业竞争的日益加剧，整车制造企业正面临着越来越大的竞争压力。汽车物流在整车制造企业供应链的成本和质量控制方面占有举足轻重的地位，如何进一步降低成本，提升质量，提高供应链运作效率，已经成为我国汽车制造企业和汽车物流企业共同面临的挑战。很多企业在此种情况下开始采用顾客满意度测评方法指导工作改善，但是大多数汽车物流企业是通过定性方法进行顾客满意度评定或顾客满意率分析，来评定顾客满意度高低，而定性分析很难客观评价一个企业的顾客满意度，顾客满意率又只是单纯地将满意顾客数量除以被调查顾客总数，相对较简单，对企业实际操作指导意义不大。 本文运用顾客满意度指数这个概念来测评汽车物流企业的顾客满意程度。以详细的顾客满意度数据分析为依据，应用数理统计指数模型对我国汽车物流企业顾客满意度应用进行了系统的研究和分析。结合我国汽车物流企业的特点，对传统的顾客满意度理论结构变量进行分析和改进，通过对模型的六个结构变量进行数学统计研究及分析，建立了汽车物流企业顾客满意度评定模型，提出了我国汽车物流企业顾客满意度评价指标体系，阐述了我国汽车物流企业进行顾客满意度改进的关键领域。 本文首先对国内外顾客满意度指数理论相关研究进行综述分析，介绍了本文的技术路线及运用的统计工具，然后提出了适合我国汽车物流企业顾客满意度测评模型并做了实证分析，最后对我国汽车物流企业顾客满意度评定模型的进一步改进方法，以及应用一些现代技术来提升顾客满意度进行了分析和展望。