中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与实施

摘要

近年来，国内化工市场开放程度逐渐加大，化工产品的国内外竞争性产品日益增多，中国石油天然气股份有限公司（简称中国石油）作为国内化工原料的重要生产及销售企业，也面临越来越激烈的市场竞争环境。加强客户营销信息的管理，重视客户关系的维护，提高整体营销能力，提升服务水平成为企业提高客户满意度、扩大市场份额的重要手段之一。客户关系管理系统（Customer Relationship Management，简称CRM）正是将最佳的客户关系管理理念与信息技术紧密结合的应用系统，在国内外已成为企业销售、客户服务及决策支持等业务领域的重要解决方案。
　　 本文分析阐述了CRM 的理论和对石油化工产品销售业务的影响以及当今CRM 管理水平分类评价；着重探讨了CRM 功能模块的设计理念，并与国内外最佳实践及先进CRM 系统软件进行了介绍和评估、对比差异分析。针对中国石油炼油与化工公司所属的化工销售业务的客户关系管理的现状和需求，与行业案例进行比较，发现企业目前CRM 应用管理的现状和差距，并对差距进行合理的认定，以此作为CRM 建立以及系统方案设计的基础。
　　 论文从战略和流程两方面对业务现状进行了系统的需求分析，在此基础上，结合石油化工销售企业组织架构管理模式和用户群的特殊需求，进行了详细的系统功能设计、系统接口设计、安全性设计和硬件平台设计，并对系统关键的模块进行功能定位，从而提出了中国石油化工销售CRM 系统的构建和实施整体解决方案。该系统解决方案围绕客户关系管理中销售管理、营销管理、用户服务管理三大核心业务功能，基于优化改进后的业务流程，充分考虑了化工板块销售业务现有战略愿景、流程现状以及国际先进的实践经验。重点解决终端客户管理、投诉管理、质检信息查询等客户服务问题，并基于客户需求数据和生产过程质量管理等数据进行了系统数据分析与集成功能设计，这些功能设计有助于发现化工销售中一些新的业务特征，提升了现有在用的各类型数据库现有数据的应用价值。
　　 此外，考虑到营销管理类应用系统实施过程的复杂性和项目管理难度，论文详细分析阐述了中国石油化工销售企业CRM 系统项目实施所具有的特殊性和行业特性，提出了国内石油石化类销售企业信息系统项目实施方法。该方法的系列措施合理划分了项目实施阶段和每阶段主要工作，有效降低了项目实施的风险，提高了项目实施质量，确保了项目实施有效。
　　 最后，利用CRM 系统部分实现样例证明了本论文提出的客户关系管理系统的设计紧密结合了石油化工销售企业客户关系管理业务需求，既满足了中国石油化工业务下游用户的个性化需求，又促进了企业营销精细化管理、产销研一体化服务的目标。
　　 本文的研究，不但为中国石油化工销售业务客户关系管理系统的设计与实施奠定了基础，进行了有效的实践尝试，更为今后国内石油石化行业CRM 建设的全过程管理提供了有价值的经验。

目录

1 绪论

2 客户关系管理简介

3 业务现状与需求分析

4 系统架构设计

5 系统主要功能及安全设计

6 中国石油化工销售企业CRM实施方法

7 客户关系管理系统的实施及效果

8 总结与展望

参考文献

致谢

作者攻读学位期间发表的论文

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