中国石化销售有限公司客户关系管理系统设计与实施

摘要

针对石油化工销售企业在市场竞争态势日益激烈，本论文围绕中石化销售公司“从油品供应商向综合服务商转型”的战略，分析和展示了石油产品和非石油产品在管理和销售中的问题。通过考察CRM在中国的应用之后，认为将先进的管理理念和管理模式融合为一体，以客户满意度为核心的CRM系统可以帮助中石化销售有限公司在市场竞争中脱颖而出，使公司与时俱进。本文在分析业务需求和中石化销售有限公司实际情况的基础上，着重设计了客户管理、销售管理、营销管理、会员管理和服务管理五个经营管理功能模块及在此基础上实现的经营决策支持功能。客户关系管理(CRM)系统是一个将最佳客户关系管理思想同计算机手段进行融合的应用系统。它在国外、国内公司的客户服务、销售、管理层决策支持等操作过程占据着举足轻重的地位。 针对中石化销售有限公司的组织架构、企业性质及其管理模式，重点调研了大客户经理在日常工作中的特别需求，结合企业长远的发展战略，对总公司和各分公司的业务现状摸底，进行了详细的业务需求分析、业务流程梳理、系统功能设计和系统接口设计。而且借助对系统核心操作的业务定位，得到中国石化销售有限公司客户关系管理系统的设计与实施过程。系统的提出主要关注客户管理、会员管理和服务管理在客户关系管理中的重大作用。在优化改进业务流程的基础上，充分考虑了石油产品和非石油产品销售业务的未来战略、流程现状和国际先进的实践管理经验，努力使中石化销售企业两大业务齐头并进。 此外，为了提高项目实施质量，同时把项目实施的风险降到最低，论文详细分析阐述了中石化销售有限公司CRM系统项目实施所具有的特殊性和行业复杂性，竭尽全力攻克项目管理上遇到的各种难关，得到国内石油石化类销售企业相关系统的实施策略。本系统的实施过程，借助有效制定项目实施过程及所有过程要负责和完成的主要工作任务，来确保项目有效实施。 最后，本论文运用CRM系统实例说明，所做的客户关系管理系统的设计，紧密结合了中石化销售有限公司客户关系管理实际工作，不单纯达到企业下游用户的个性化目标，而且在我国的石化企业内，推动了企业实现精细化管理的目标。 本文的研究，既是中石化销售有限公司客户关系管理系统设计与实施的一次勇敢尝试，更是整个石化行业的奠基石，为未来国内石油石化行业CRM建设积累了宝贵的行业和系统经验。

目录

声明

摘要

1．1研究背景及意义

1．2国内外研究现状

1．2．1国外研究现状

1．2．2国内研究现状

1．3解决的主要问题

1．4本文的主要工作

第2章系统需求分析

2．1系统业务流程分析

2．1．1项目背景及说明

2．1．2目标架构和岗位职责分工

2．2系统功能需求关键点描述

2．3业务现状及非功能需求分析

2．3．1业务现状

2．3．2系统非功能需求分析

3．1总体设计原则

3．2总体技术路线

3．2．1业务架构

3．2．2应用架构

3．2．3集成架构

3．2．4关键技术

第4章系统功能模块详细设计

4．1流程与功能的匹配关系

4．2权限管理

4．2．1用户权限管理设计

4．2．2角色与职责的匹配关系

4．3系统功能点详细设计

4．3．1 客户管理模块详细设计

4．3．2销售管理模块的详细设计

4．3．3营销模块的详细设计

4．3．4会员管理模块的详细设计

4．3．5服务管理模块的详细设计

5．1系统总体实现

5．2实施方法

5．2．1组织流程标准化实施方法

5．2．2 CRM系统试点实施方法

5．3．1 CRM系统基本按照实施计划完成

5．3．2工作流的应用情况

5．4系统测试

5．4．1测试环境

5．4．2测试工具

5．4．3测试方法

第6章系统上线实施

6．1系统上线切换

6．1．1上线准备

6．1．2上线切换

6．1．3切换检查

6．1．4系统备份

6．2用户培训

6．3系统运维和支撑

第7章结论

参考文献

致谢