优化公立医院医生服务质量管理的研究——以上海市综合性三甲医院医生为例

摘要

随着社会及人们对医疗服务质量水平的要求不断增强以及“以人为本”服务理念的提出，要求医疗服务质量管理不仅要关注患者的躯体疾病，更要关注患者的社会-心理等整体感受。同时相关研究显示医疗服务中诊疗态度、医患之间相处的方式方法等涉及患者总体情绪和心理感受的非技术因素是引发患者不满及医患纠纷的一个重要原因。这就要求医院在服务质量管理上不能只关注于传统的技术因素管理上，更应注意对非技术因素的管理。组织行为学和管理学的研究已发现情绪劳动作为区别于体力劳动和智力劳动的第三种劳动形式，是非技术因素中的一个重要因素，因此公立医院作为公共服务部门中的情绪劳动密集行业为获得更好的医疗服务质量及患者满意度，不仅要加强体力劳动和智力劳动等劳动形式的管理，更应注意对新的劳动形式——情绪劳动的管理。但目前国内缺乏此领域立足本土的、能应用于医疗公共管理的实证研究，为优化公立医院医生服务质量，并进一步向公共卫生管理者制定政策和提高公共卫生服务质量提供科学依据，本研究以医生情绪劳动为视角进行研究并据此为优化医疗服务质量提出针对性措施。
　　本研究以组织行为学和公共管理学中的情绪劳动理论及相关研究成果作为依据，采用整群随机抽样的方法抽取3所上海市公立三级甲等医院在职内科医生共126名进行横断面研究，对医生情绪劳动表现策略影响因素进行实证分析研究，结果发现：深层行为是公立医院医生提高服务质量的最优表现策略，对患者、组织和个人工作绩效均具有正面意义，并且医生的人口学因素（年龄、工作年限、受教育程度和职称）及个人特质（情绪智力、情绪特质、应对方式、自我效能感和自我监控）对其均有不同程度的影响。由此管理者可通过对这些影响因素的管理和控制优化医生的情绪劳动表现策略，进而提高医疗服务质量，使患者具有更高的满意度。
　　由于以上影响因素均能通过教育、培训、引导、训练等方式得到提高，因此文章建议对医院服务质量的管理应适当调整策略：政策制定者可通过政策引导、相关教育部门通过调整教育内容及教育目标、医院通过调整相应人力资源管理和质量管理政策、个人通过提高个人综合素养等途径优化公立医院医生的情绪劳动表现策略，通过加强对情绪劳动等非技术因素的管理提升工作绩效、提高医疗服务水平。本研究结果为公立医院这一公共服务行业的服务质量管理提供了新的研究视角和实证研究结果，同时对于相关公共管理部门工作具有借鉴意义。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 绪 论

第一节 研究目的和意义

第二节 研究综述

第二章 研究思路与方法

第一节 研究思路

第二节 研究样本

第三节 研究方法

第四节 研究工具

第五节 数据统计方法

第三章 正式施测数据结果与分析

第一节 人口统计学变量分析对情绪劳动表现策略的影响

第二节 情绪劳动表现策略的个体因素分析

第四章 公立医院医生情绪劳动表现策略的特点及其影响因素

第一节、医生情绪劳动表现策略的特点

第二节、人口统计学因素对医生情绪劳动表现策略的影响

第三节、个体因素对医生情绪劳动表现策略的影响

第四节、研究结论及意义

第五章 优化公立医院服务质量管理的对策及建议

第一节 政策制定方面

第二节 教育培训方面

第三节 医院管理方面

第四节 医生个人方面

第六章、本研究的不足与展望

参考文献

附录

致谢

发表论文