电子政务服务的用户满意度研究

摘要

电子政务是信息技术和网络技术推动下政府提供公共服务的新管理模式。随着电子政务的逐步成熟和发展，电子政务绩效评估成了电子政务研究领域的热点。电子政务重在政务，公众是政府的顾客，因此政府工作的质量归根结底取决于公众的满意，电子政务服务的质量由公众来评价才最有说服力。基于此，论文从用户的角度出发对电子政务的服务水平进行评估。
　　论文研究了电子政务的发展特点，分析电子政务服务的发展特征、服务对象和服务层次以及我国电子政务服务的发展现状，基于公众参与理论和以顾客为导向的政府理念，提出了电子政务服务用户满意度测评的理论基础。
　　论文深入研究PZB模型以及SERVQUAL的演变，对每个测量维度进行分析，选取适合电子政务服务的衡量维度，建立电子政务服务的满意度测评量表。通过SPSS统计软件分析，得出的最终量表是由“履行”、“回应性”、“易用性”、“隐私”以及“系统可用性”五大维度组成。
　　通过研究发现，用户感知的电子政府门户网站的服务品质水平与其期望的服务品质水平存在显著性的差异。针对电子政务服务的五个衡量维度中具体项目的差异，提出了具体的改进措施。

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1. 绪论

1.1研究背景

1.2 研究方法和论文框架

1.3论文的创新点

2. 文献综述及理论基础

2.1基本概念的界定

2.2电子政务用户满意度研究的理论基础

2.3电子政务绩效评估的研究现状

2.4电子政府服务的用户满意度研究现状

3. 电子政务服务用户满意度模型的构建

3.1 PZB模型与SERVQUAL量表的发展及演变

3.2电子政务服务的用户满意度研究设计

4. 资料统计与分析

4.1问卷信度与效度分析

4.2样本基本统计分析

4.3用户对电子政务服务期望与感知的差异性分析

4.4电子政务服务品质衡量的因子分析

4.5人口统计变量对服务品质的影响分析

5. 结论与建议

5.1研究结论

5.2政策建议

参考文献

附录：电子政务服务用户满意度调查问卷

致谢

作者攻读硕士学位期间完成的科研成果