工业产品服务价值创造理论与方法研究

摘要

20世纪90年代以来，在全球范围内，制造业正在发生着深刻的变革，服务业与制造业之间的联系越来越紧密，服务在制造企业的产值和利润中的比重不断增加。企业的运作模式也从传统的以产品制造为核心逐渐转向基于产品，向顾客提供综合服务与解决方案的模式。即在产品创新的同时，借助产品的服务增值，实施适合自身的服务战略，促进传统制造业向现代服务业转型。然而在转型的过程中，调研发现只有大约21％的样本企业成功的实施了服务转型战略，大部分制造企业在增加服务投入的同时，并没有带来预期的服务收益，导致企业利润水平的下降。
　　因此，本论文针对传统制造企业的服务转型，通过工业产品服务价值创造模式的建立，重点从服务价值的角度，系统地研究了工业产品服务的需求识别、动态配置、价值交付、及评价改进等关键问题，具体研究内容如下：
　　（1）工业产品服务价值创造理论架构。提出了服务经济背景下面向工业产品服务的价值创造体系，定义了相关概念和术语，分析了产品服务价值创造网络的形成、结构、利益相关者、及其性质，讨论了产品服务价值创造机理，开发了产品服务价值创造流程。
　　（2）面向客户需求的产品服务价值识别方法。提出了面向客户需求的产品服务价值识别三层结构，借助SERVEQUAL模型的不同维度来定义顾客价值需求在三个层次上的六类价值及其价值属性；针对服务需求的模糊语言表达建立了形式化表达方法，开发了基于改进粗糙集聚类的客户需求识别算法，以及基于划分熵的聚类结果评价方法。
　　（3）基于模块化配置的产品服务价值主张方法。基于顾客价值需求的价值属性，从两个维度定义了产品服务的价值属性（功能属性与流程属性），并开发了基于客户满意度的价值属性及其属性水平组合方法；构建了产品服务模块化体系及面向工业产品服务的通用本体模型，开发了产品服务模块化配置方法。
　　（4）面向服务过程的产品服务价值交付技术。提出了三种类型的产品服务价值交付网络：产品导向型交付网络、服务导向型交付网络、及绩效导向型交付网络，借助超网络建模并分析了三种交付方式的价值创造特点，讨论了服务商与客户之间的价值博弈，开发了基于改进服务蓝图的工业产品服务交付优选技术。
　　（5）基于顾客感知的产品服务绩效评价方法。基于产品服务价值属性构建了产品服务绩效评价指标体系，提出了基于模糊语言OWA算子的绩效评价方法，并针对OWA算子开发了基于最大熵的权重优化方法。
　　（6）面向价值需求的产品服务价值创造能力评价方法。基于顾客的价值需求，构建了价值创造能力评价的指标体系，开发了基于模糊综合和层次分析的能力评价方法。
　　在以上理论研究的基础上，通过应用示例对上述研究内容予以验证，取得了良好的效果。本论文研究内容来源于实际工业需求，一定程度上解决了制造企业在向服务转型过程中面临的若干关键问题。

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第一章 绪论

1.1研究背景与挑战

1.2制造企业的服务转型

1.3论文研究意义

1.4论文组织结构

第二章 工业产品服务价值创造研究现状与分析

2.1服务型制造研究现状

2.2产品服务价值创造研究现状

2.3 工业产品服务价值创造相关研究分析

2.4 研究现状与工业需求的差距分析

2.5 论文主要研究内容

第三章 工业产品服务价值创造理论架构

3.1 引言

3.2 工业产品服务相关概念定义

3.3 工业产品服务价值创造体系

3.4 工业产品服务价值创造网络

3.5 工业产品服务价值创造机理

3.6 工业产品服务价值创造流程

3.7 本章小结

第四章 面向客户需求的产品服务价值识别方法

4.1 引言

4.2 客户价值需求分析

4.3 客户价值需求细分

4.4 客户价值需求的形式化表达

4.5 基于粗糙集聚类算法的客户价值需求识别

4.6 价值识别示范案例

4.7 方法先进性分析

4.8 本章小结

第五章 基于模块化配置的产品服务价值主张方法

5.1 引言

5.2 产品服务价值主张内涵

5.3 产品服务属性确定

5.4 产品服务的模块化方法

5.5 面向客户需求的产品服务模块分解

5.6 产品服务的模块化配置

5.7 价值主张示范案例

5.8 方法先进性分析

5.9 本章小结

第六章 面向服务过程的产品服务价值交付技术

6.1 引言

6.2 产品服务价值交付网络建模

6.3 产品服务价值交付方式的收益建模

6.4 产品服务价值交付博弈分析

6.6 价值交付示范案例

6.7 技术先进性分析

6.8 本章小结

第七章 基于顾客感知的产品服务价值评价方法

7.1 前言

7.2 产品服务绩效评价方法

7.3 价值创造能力评价方法

7.4 方法先进性分析

7.5 本章小结

第八章 面向汽车4S店的产品服务价值创造案例验证

8.1 案例背景

8.2 价值识别

8.3 价值主张

8.4 价值交付

8.5 绩效评价

8.6 能力评价

8.7 潜在工业应用效益

第九章 结论与展望

9.1 总结

9.2 展望

参考文献

攻读博士学位期间发表或录用的学术论文

攻读博士学位期间参与的科研项目

致谢