文摘
英文文摘
第1章导论
1.1康明斯发动机公司简介
1.2康明斯发动机公司在中国投资现状
1.3康明斯发动机上海分公司服务管理策略研究的意义
1.4研究的思路与方法
第2章服务营销环境分析
2.1中国的环保事业的发展概况
2.1.1国际上汽车和非公路用机动机械排放法规的发展状况
2.1.2中国公路用和非公路用机动车辆排放标准现状和发展趋势
2.2公路交通事业的发展和人民生活水平的提高带动大功率、高效率的绿色环保大中型客车需求的增长
2.3基础设施建设的大力发展扩大了高质量大马力工程机械的销售服务市场
2.3.1华东地区基础设施建设发展现状
2.3.2工程机械的发展趋势
2.4中国水运事业的发展为康明斯船用柴油发动机提供了销售和服务市场
2.4.1中国造船业的发展状况
2.4.2华东地区码头建设现状
2.5华东地区电力能源的需求的增长为康明斯发电机组提供了市场机遇
2.6康明斯柴油发动机公司面临新的发展机遇
第3章康明斯柴油发动机在华东地区的市场分布及对客户服务的挑战
3.1康明斯上海分公司业务现状
3.2康明斯发动机在华东地区的业务市场分布
3.2.1主要机型的分布状况
3.2.2市场分布情况
3.3华东地区客户服务现状及面临的困难分析
第4章康明斯中国投资有限公司的发展战略对客户服务的挑战
4.1康明斯中国投资有限公司的东亚发展战略
4.2康明斯的“终生客户”理念
4.2.1对客户的定义
4.2.2客户划分
4.2.3客户资源的价值
4.2.4服务利润链思想
第5章影响客户服务管理的因素分析
5.1传统观念对服务的轻视
5.2服务接触三元组合的相互影响
5.3服务“产品”不可感知，难以量化，标准化，衡量和控制的难度高
5.4服务零件管理
5.5服务需求预测
5.6人力资源战略的影响
第6章系统服务策略研究
6.1设计与“终生客户”理念相一致的服务包
6.2规划服务传递系统
6.2.1组织结构
6.2.2服务流程
6.2.3战略定位
6.3设施及形象管理
6.3.1设施及形象管理要素
6.3.2康明斯上海分公司的设施及形象管理案例分析
6.4服务网络发展规划
6.4.1现有代理商的评估优化准则
6.4.2代理商培训
6.5快速服务项目实施
6.5.1快速服务的战略意义
6.5.2快速服务实施保障
6.5.3康明斯上海分公司的快速服务管理案例分析
第7章一体化服务支持系统整合
7.1树立全面服务营销观念
7.2服务质量控制
7.2.1服务质量的涵义
7.2.2服务质量管理模型
7.3内部市场营销管理
7.4服务文化管理
7.5建立客户信息平台，实现服务、营销整合
7.5.1建立客户管理信息平台的实施保证
7.5.2客户管理信息平台建设的基本思路
7.5.3业务流程重组
7.5.4数据库营销和服务
第8章小结
主要参考文献
后记
声明
