中国大型钢铁企业建立CRM系统的战略思考

摘要

中国的钢铁工业经过近半个世纪的发展,目前产量及消费量均已多年位居世界第一,成为钢铁生产的大国.然而,在产品结构、实物质量、技术创新能力等方面,中国钢铁工业的整体水平距世界先进水平仍有一定的差距,因此中国还不能称为钢铁生产的强国.中国大型钢铁企业的客户群的特点是数量相对较少,重复购买比例较高,有稳定的需求.总体来说关系型客户较多,建立CRM系统有利于充分利用本土优势,发掘最有价值的客户,与这些客户结成战略伙伴关系,从而提升企业的竞争力.因而企业学习、研究进而开发实施CRM系统仅是有益的,而且是十分必要的.大型钢铁企业建立CRM系统必须领导高度重视,以客户为核心进行流程再造,提升企业信息化的程度,在此基础上,统一规划,合理、有序地进行CRM系统的开发和实施.大型钢铁企业的CRM系统应将重点放在客户管理、销售机会管理、客户服务、呼叫中心上,并注重INTERNET技术的应有,要注重数据库的统一和完整,将市场和现场结合起来,实现快速的沟通和反馈,最终获得客户的满意和忠诚.

目录

文摘

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1中国大型钢铁企业的特点及竞争态势

1.1中国钢铁工业的发展历程

1.1.1中国钢铁工业的发展状况

1.1.2中国钢铁市场的演进

1.2中国大型钢铁企业的特点

1.3入世后内外环境的变化

1.3.1加入WTO对我国钢铁工业发展的影响

1.3.2全球一体化市场的确立

1.4市场一体化背景下的竞争分析

1.4.1五种竞争作用力分析

1.4.2 SWOT分析

1.4.3中国钢铁企业的发展战略选择

2大型钢铁企业实施客户关系管理的理论基础

2.1客户是大型钢铁企业建立CRM系统的核心

2.1.1客户与客户的类型

2.1.2交易型与关系型客户

2.2客户满意是大型钢铁企业建立CRM系统的基础

2.2.1客户价值

2.2.2客户满意

2.2.3客户忠诚

2.2.4客户保持

2.3客户关系管理是大型钢铁企业实现客户忠诚的最佳途径

2.3.1关系营销

2.3.2直复营销和数据库营销

2.3.3客户关系管理

3大型钢铁企业建立CRM的探索

3.1大型钢铁企业建立CRM的必要性

3.1.1下游行业的发展对钢厂的要求

3.1.2客户分析

3.1.3竞争是大型钢铁企业建立CRM系统的外在驱动力

3.1.4大型钢铁企业建立CRM的必要性

3.2中国大型钢铁企业建立CRM的前提

3.3客户管理

3.3.1客户管理

3.3.2用户贡献价值

3.3.3客户档案系统

3.4销售机会管理

3.4.1综合销售计划

3.4.2销售自动化

3.4.3定制化生产

3.5客户服务

3.5.1客户服务体系的建立

3.5.2顾客满意度和忠诚度评价

3.5.3客户投诉管理

3.6呼叫中心

3.6.1呼叫中心的构成

3.6.2客户需求信息的有效传递

3.6.3Internet平台上的CRM管理

3.7中国大型钢铁企业建立CRM的系统建议

主要参考文献

后记

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