中国汽车4S店服务营销管理研究

摘要

本文回顾了我国汽车销售行业的历史和发展经历，阐述了我国汽车4S店目前的生存状况，指出了在经营管理中存在的问题。通过对4S店销售模式的服务产品定位，顾客忠诚度在4S店经营中的价值体现分析。以找出适合我国国情的4S店管理理念，并且提出一些创新的管理办法。文章站在汽车销售4S店的管理立场上，结合服务营销、服务管理、营销研究等相关理论，给出了4S店的市场定位、市场细分、核心价值等观点。文章通过查阅相关资料、对顾客和经销商管理结构的分析研究和对全国各地主要地区4S店的走访，并征求国内外专业咨询机构的意见，给出了关于汽车4S店的市场定位和管理理念：汽车4S店作为大众化的服务行业，应该以培养顾客忠诚度为核心，结合中国消费者的文化特点，提高服务管理质量。文章同时结合理论和实践，在顾问式销售理念的基础上，提出了一些4S店管理上的创新模式。

目录

1.引言

2.汽车销售4S店在中国

2.1汽车销售4S店的概念和意义

2.2中国汽车营销模式的演进

2.2.1第一阶段：1982年以前

2.2.2第二阶段：1982～1991年

2.2.3第三阶段：1992年至今

2.3汽车4S店在中国的现状

2.3.1目前我国的汽车4S店的五大特点

2.3.2急功近利，忽略了服务水平和人才培养

2.4汽车4S店管理在中国发展的思考

2.4.1中国汽车4S店没有核心管理理念

2.4.2并非所有品牌都适合4S模式

3.服务营销管理在汽车4S店管理中的应用

3.1服务的概念

3.2汽车4S店的服务分类

3.3汽车4S店的产品

3.3.1汽车4S店的产品类别

3.3.2服务产品的生命周期

3.3.3服务产品对顾客的影响

3.4汽车4S店的服务定位

3.4.1服务定位对于4S店营销管理的作用

3.4.2服务定位的流程

3.4.3汽车4S店的环境分析

3.4.4确定服务定位

3.4.5服务定位的变化

3.5为特定的细分市场设计服务产品的概念

3.5.1特定服务产品的重要性

3.5.2特定服务产品设计的决定因素

3.6服务营销系统

3.7小结

4顾客忠诚度在4S店服务管理中的核心价值

4.1汽车4S店中的服务接触

4.2顾客接触的水平

4.3顾客对4S店的服务评价

4.4汽车4S店顾客的期望

4.5满意的顾客和忠诚的顾客

4.6忠诚顾客培养模型

4.7服务标准的建立

4.7.1服务标准的建立必须以行业标准和顾客期望为基础。

5汽车4S店的服务管理的创新模式

5.1“销售顾问”向“购买咨询”的转变

5.2经销商品牌的建立

5.4售后服务中顾客的高度参与

结论

参考文献

后记

论文独创性声明和使用授权声明