莫派斯健身俱乐部CRM应用研究

摘要

随着社会的发展和人们健康意识的增强，作为我国体育走向社会化、产业化重要标志的健身俱乐部已成为大众健康消费的主要场所之一。健身产业做为服务经济一个分支虽然取得了一定发展，但实际竞争能力相对较弱，存在诸多问题。我国健身品牌数量与国外相比有较大差距，品牌地域分布不平衡，同质化现象严重，品牌忠诚度较低结构不理想。经过几十年的快速发展健身俱乐部已经进入竞争时代，续会率作为客户忠诚度的直接反映非常重要，如何维系现有会员提升续会率的一个核心问题就是如何处理好俱乐部现有会员(客户)的关系，也就是健身行业的客户关系管理(CRM)问题。
　　 然而，我国的CRM市场目前整体还处于萌芽和成长初期，CRM从1999年下半年开始逐渐引起IT行业、应用行业、投资商、用户和国内外软件厂商的极大关注。CRM在健身行业的应用才刚刚起步，在健身行业CRM方面比较成功的有影响的咨询公司不多，有效针对该行业特点设计的CRM很少。由于“健康服务商品”的特殊性(消费者预付费、服务契约的长期性、服务与消费同时、多发性等)，使得一般的CRM系统并没有针对健身行业的个性特征和关键需求进行设计，在某些方面不能满足健身俱乐部的实际工作需求。特别是大部分CRM基本没有相应模块能够帮助俱乐部对来健身会员的健身目标、健身计划以及健身习惯偏好等重要数据进行收集，无法建立相关数据仓库，从而不能实施进一步的数据挖掘及提供个性化服务。
　　 因此，本研究在查阅相关文献并结合专家访谈的基础上，以具体案例背景企业为对象，侧重从CRM角度初步分析和描述了该俱乐部存在的主要管理问题。同时，通过编制问卷并对健身俱乐部的消费者进行相关问卷调查和分析，结合当前市场CRM的功能架构以及案例企业的需求，在大量数据处理分析的基础上，为英派斯健身俱乐部进行了有针对性的CRM设计，包括整体系统架构、特殊功能模块的设计(会员健身目标、健身计划、及健身习惯偏好管理等)、CRM系统构建的难点(数据的真实性、完整性)以及相应解决措施。希望借助这个系统能够帮助俱乐部清晰的了解客户需求，找到自己的关键客户，并专注于建立长期的客户关系，从而确保俱乐部获取竞争优势，并做到可持续发展。也希望通过这些探索，为健身企业的CRM搭建提供实践参考，以帮助我国健身服务企业竞争能力的进一步提高。