微软公司发展战略研究——基于客户服务与沟通的调查与研究

摘要

成立于1975年的全球著名计算机软件企业微软在经过了长达34年的高速增长后，出现了历史上第一次的业绩下滑。微软的产品，尤其是其推陈出新的计算机操作系统软件在持续改变着计算机产业和人们的生活，然而其划时代的Windows Vista产品却遭遇了巨大的市场失败，以至于被很多机构评定为二十一世纪最差的科技产品之一。
　　 这一切究竟是偶然现象，还是企业或环境问题所导致的必然结果呢?是全球性金融危机所致，还是企业自身的原因呢?
　　 论文以微软Windows Vista的失败事件为切入点，围绕着“敏锐捕获客户需求，迅速满足客户需求”这一核心能力，如何“建设并扩大使企业盈利的回头及引荐型顾客群体”[1]，改善与顾客和社会的互动与沟通展开论述。
　　 论文首先分析企业所处的外部环境和竞合关系。着重分析了企业所面对的机遇和挑战，以及企业与社会公众的沟通互动能力。通过分析，发现微软的机会窗口主要在互联网搜索及延伸业务和移动办公领域，而最大的竞争对手和外部威胁是来自Apple和Google。
　　 论文着重分析了企业的内部环境和实力因素，并关注于企业为什么没有能够生产出让客户和市场满意的产品；为什么企业追求的新功能不仅没有增加客户价值，反而遭到客户的抱怨；为什么客户的声音和需求被忽视和漠视了；为什么研发人员的关注点不是客户的顾客利益点，甚至对客户的需求进行自相矛盾的满足等方面进行分析。根据分析找出问题的根源是庞大而复杂的组织，结构，流程和高度数字化和程序化的考核和管理机制导致组织僵化，活力不足，响应迟钝，使得组织和员工没有愿力，能力和创造力来满足和超越客户的需求。在客户服务和沟通之外，论文同时对微软的研发能力，制度文化惯例进行了分析，并在此基础上，对微软的公司优势、劣势，机会和威胁进行了总结。
　　 在上述分析的基础上，论文提出了优化客户沟通流程，调整产品定位从而赢得更多的支持者并将精力和力量集中于公司的机会窗口，和建立自我反省的内部机制实现组织和员工的持续自我超越。