郴州市烟草公司客户服务信息沟通系统优化研究

摘要

当前市场经济是需求导向型经济，企业间的竞争由产品转向服务，烟草行业面临着市场的挑战，加快了向现代流通企业的转变。“服务经济”时代对客户服务信息沟通系统提出了更高的要求，如何优化现有客户服务信息沟通系统，建立对市场客户灵敏的反应机制，提高客户服务水平，提升企业综合竞争力对于郴州市烟草公司来说具有重要的实际意义。
　　郴州市烟草公司客户服务信息沟通目前采用多窗口小渠道直通运行模式。通过客户满意度调查发现该模式存在的问题、成因和后果，由于客服组织结构设置和职能划分不合理、管理制度和工作流程不统一、客服人员素质参差不齐、监督考核及激励机制不健全等原因造成了信息处理时效性低、信息沟通电话知晓度低、信息沟通电话不畅通、客服人员信息沟通质量高低不一等问题;导致了运行成本增高、信息数据利用率低、整体运行效率不高、客服工作难以提高等后果。针对这些问题，提出将原运行模式优化为单一窗口大渠道中转运行模式的优化思路，从管理机制、工作流程、服务过程、品牌创建、系统管理等方面进行优化设计与实施。同时从人力资源、绩效考核及评价、系统评价三个方面为客服信息沟通系统优化实施提供保障措施，确保新系统顺利实施。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 问题的提出

1．2 国内外研究现状

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究现状

1．3 研究目的与意义

1．3．1 研究目的

1．3．2 研究意义

1．4 研究的思路及方法

1．4．1 研究思路

1．4．2 研究方法

2 客户服务信息沟通系统优化的理论基础

2．1 消费者主权理论

2．2 客户满意度理论

2．3 企业流程再造理论

3 郴州市烟草公司客服信息沟通系统现状分析

3．1 郴州市烟草公司的发展概况

3．2 郴州市烟草公司现有客服信息沟通系统特点

3．2．1 客户类别

3．2．2 窗口单位

3．2．3 沟通渠道

3．3 卷烟零售客户满意度调查

3．3．1 调查问卷和统计方法说明

3．3．2 调查统计分析

3．4 调查结论分析

3．4．1 问题

3．4．2 成因

3．4．3 后果

4 郴州市烟草公司客服信息沟通系统优化的方案设计

4．1 客服信息沟通系统优化思路

4．2 客服信息沟通系统设计与实施

4．2．1 客户信息沟通系统管理机制优化

4．2．2 客服信息沟通系统工作流程优化

4．2．3 客服信息系统服务过程优化

4．2．4 创建郴州市烟草服务品牌

4．3 客服信息沟通系统管理

4．3．1 客服信息沟通渠道管理

4．3．2 客服信息沟通质量管理

4．3．3 客服信息沟通技术管理

4．3．4 客服信息沟通人力资源管理

4．3．5 客户满意度管理

5 郴州烟草公司客服信息沟通系统优化方案实施保障

5．1 人力资源保障

5．1．1 内部选拔

5．1．2 外部招聘

5．1．3 加强员工培训

5．1．4 建立内部员工绩效考核体系

5．1．5 采取有效的激励机制

5．2 建立有效的服务评价及考核体系

5．2．1 健全管理制度

5．2．2 加强工作质量考核

5．3 客服信息沟通系统评价

5．3．1 烟草服务中心运营管理效果评价

5．3．2 郴州市烟草服务品牌效果评价

6 总结及展望

6．1 总结

6．2 展望

参考文献

附录

致谢