组织变革与服务质量的提升：对上海机场出入境边防检查站的个案研究

摘要

为适应改革社会发展需要，充分发挥我国出入境边防检查机关（以下简称“边检机关）的职能作用，1998年九个城市的边检总站先后由现役制武警转为职业制人民警察，拉开了边检机关体制改革的序幕。作为重要的国际空港口岸查验机关，上海机场边防检查站肩负着服务口岸大发展、维护口岸秩序和国家安全的重要使命，积极求新求变求发展。尤其2007年以来，按照公安部统一部署，在全国边检机关集中开展提高服务水平工作，上海边检机关更是以改革促服务，将服务质量提升置于边检工作的中心地位，着力于转变观念求提高，破解难题求突破，创新机制求跨越，在任务量大幅增加、警力没有同步增长的情况下，通过变革创新取得了服务质量提升的显著成效。但仍受多种因素的制约，这些因素影响了变革选择的方式、处理的方法和产生的结果，成为掣肘边检机关向服务转型的阻力。
　　为解决这一问题，通过有效变革提升边检服务质量，本文运用新公共服务理论、组织变革理论、服务质量等相关理论，从边检机关管理体制和工作方针的发展变化历程入手，以上海机场边防检查站为例，阐述了上海机场边检站变革对服务质量提升的影响，并指出当前存在问题和成因，最终提出可操作性对策和建议。本论文并非研究组织变革与服务质量的关系，而是面对国内外形势任务发展需要和广大出入境旅客对边检服务的要求不断提高，以上海机场边检站为实例，分析研究组织制度、结构、流程、技术等有效变革对服务质量提升产生积极影响。
　　首先，理论基础部分，本文从组织变革和服务质量相关理论着手，解析了两者在政府治理中的应用及变革对服务质量提升的影响，阐述边检机关通过变革提升服务质量的相关理论研究。
　　其次，本文借助大量的文献和统计数据，纵向对我国出入境边防检查机关的历史发展、变革现状进行实证分析，归纳出上海机场边检站通过变革提升服务质量的多方面成效以及当前存在的问题，并通过服务质量调查问卷测评结果予以佐证;横向与美国、德国、香港地区的出入境边防检查进行比较，寻找差距并分析原因，以求解决路径。
　　最后，笔者针对影响上海机场边检站服务质量提升的主要问题，着眼于体制化、法治化、专业化、信息化改革思路，建议应以旅客需求为导向，以流程优化为助推，依靠法律制度寻求保障，依靠信息技术寻求支持，提出变革对策，全面提升服务质量，以期建立“一站式”多元化服务模式，为边检机关乃至大型空港口岸的服务与发展创新提供有益参考。

目录

摘要

第一章 绪论

第一节 研究的背景

第二节 研究的意义

第三节 研究的方法

一、文献研究方法

二、比较研究方法

三、实证研究方法

第四节 研究思路和创新之处

一、研究思路

二、难点和创新之处

第二章 相关理论研究：一个综述和分析框架

第一节 组织变革理论研究

一、组织变革概念

二、组织变革相关理论

三、政府变革的理论研究

第二节 服务质量理论研究

一、服务的概念

二、服务质量相关理论

三、影响服务质量的因素

四、政府服务质量的研究

第三节 组织变革对服务质量的影响

一、变革对服务质量的影响

二、边检机关有效变革提升服务质量的相关文献

第三章 我国边防检查机关的发展变革与服务满意度现状分析

第一节 我国边防检查的发展及变化历程

第二节 上海机场边检站变革对服务质量提升的影响

一、上海机场出入境边防检查站介绍

二、上海机场边检站变革对服务质量提升的影响

第三节 上海机场边检站服务质量满意度的实证分析

一、上海机场边检站服务质量满意度调查

二、基于调查问卷结果的实证分析

第四章 美、德及香港地区的经验与启示

第一节 美、德及香港地区的边防检查特点

一、美国海关与边境保卫局

二、德国联邦警察总局

三、香港入境事务处

第二节 可借鉴经验与启示

第三节 比较分析产生差距的原因

一、双重体制

二、法律制度

三、科技信息

四、人员结构

第五章 组织变革下提升服务质量的对策和建议

第一节 推进体制改革完善制度管理

一、深化体制改革，实现垂直管理

二、完善管理机制，优化资源配置

第二节 加强法治建设健全法律法规

一、形成以“新法”为主体的边检法律体系

二、出台以旅客需求为导向的配套规定和政策

第三节 构建文化内核明确职业规划

一、培塑以职业精神为引领的文化内核

二、确立与组织结构相协调的职业规划

第四节 打造专业队伍建立评估体系

一、打造专业队伍，提升整体素质

二、改进工作流程，实现无缝隙服务

三、建立评估体系，形成“大服务”框架

第五节 加强信息化建设建立技术服务平台

一、加快信息技术研发，实现信息资源共享

二、加强科技信息应用，实现“一站式”服务平台

第六章 结语

后记

附件

参考文献

声明