我国公办跨境电子商务平台服务质量评价体系构建研究

摘要

最近几年，国外商品开始渗透到我们生活的方方面面。为了完善跨境电子商务市场，加强对跨境购物的国家税收的控制，我国政府开始进行跨境电子商务城市试点，构建公办跨境电子商务平台。本文的主要目的是建立国内公办跨境电子商务平台服务质量的指标体系并将该指标体系应用于平台的服务评价。基于此目的，本文回顾了服务质量和电子服务质量的理论研究以及电子商务和跨境电子商务的发展概况，然后比较分析发现跨境电子商务与电子商务交易流程在通关、缴税等方面存在不同，最后通过公办跨境电子商务平台的交易流程基本确定影响服务质量的指标，制定预调研阶段的调查问卷。本文采用的研究方法是理论与实证相结合。通过探索性的预调研阶段和验证性的正式调研阶段，发现网站设计、效率、安全与隐私、平台知名度、方便性、配送可靠性、网站沟通能力、网站通关税费成本、网站补偿性都对公办跨境电子商务平台服务质量产生影响，将每个影响因子对应的特征根的贡献率与九个影响因子累计的总贡献率的比值作为每个影响因子的权重，其中网站设计指标是整个指标体系中最重要的影响因子，其权重相当于其他八个指标权重的加和。通过综合得分公式，比较分析上海跨境通、宁波跨境购、郑州E贸易和烟台进出口315网，发现用户对上海跨境通网站评价最高，但是仍有需要改进的地方。最后针对这九个影响因子对我国公办跨境电子商务平台提出建设建议，包括：优化平台设计、简化支付流程、提高物流效率以及控制库存等。