基于顾客满意评价的房地产企业服务提升问题研究

摘要

管理学界有这样一句名言：“量化是管理的第一步，他导致控制，并最终实现改变。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它。”我国房地产业虽然尚属于一个年轻的产业，但是随着中国市场经济的快速发展，房地产业也开始逐步地走向理性时期，特别是大中型城市的消费者，他们对于居住提出了越来越高的要求。在消费者眼中，房地产企业不仅是商品住宅产品的生产者，更是面向顾客生活服务的提供者。但是房地产企业并没有很好地认识自己作为服务提供者的责任与使命，对商品住宅消费者服务方面需求的预测一直存在很大的不足。 顾客满意是各商家追求的宗旨，而如何对顾客满意程度进行量化又是一个关键问题，对于房地产企业来说，如何从服务层面对顾客满意进行有效量化和评定以提高开发水平已逐渐成为企业关注的问题。然而，目前还没有机构或个人对住宅商品房消费者进行整体服务水平满意的测量和研究，鉴于此，本文对我国房地产企业服务管理方面的顾客满意度测量和应用进行了系统研究，并结合调查对顾客满意度测量进行了实证分析，发掘顾客对服务方面存在不满的环节和诱发原因，以期对我国房地产企业在服务管理方面提高顾客满意水平，提升自身竞争力方面提供更多参考。 论文先介绍了中国房地产业的发展背景，同时对相关的服务管理理论、顾客满意研究概况和顾客关系管理研究等进行了综述。在对顾客满意基本理论及商品住宅消费者需求和满意形成特征进行分析之后，论文提出了比较适合中国房地产企业服务管理顾客满意评价体系，该系统方法主要就顾客需求分析、顾客满意度测评体系的构建、顾客满意度调查及顾客满意度评价几个步骤进行实施。 根据评价结果，论文还对房地产企业顾客满意的深层原因作了分析，从宏观层面的市场发育程度、服务管理法制方面和微观层面的企业经营服务能力等方面着手进行分析。并且对存在问题提出了改进方案，促进房地产企业服务水平的提高。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1研究背景

1.2研究内容及论文框架

1.3研究方法

1.4研究设计

第2章服务管理和顾客满意基础研究述评

2.1服务管理理论研究概况

2.1.1西方服务管理理论的研究

2.1.2国内服务管理理论的研究现状

2.2顾客满意的研究概况

2.2.1顾客满意的理论基础

2.2.2顾客满意理论的发展研究

2.2.3顾客满意和顾客忠诚的关系研究

2.2.4顾客满意度的度量和满意度指数

2.3顾客满意管理(CSM)的发展研究

2.4顾客关系管理研究回顾

第3章房地产企业顾客满意度评价体系与方法

3.1房地产企业顾客服务需求特征

3.2房地产企业顾客满意形成过程

3.3房地产企业顾客满意测评的意义

3.4顾客满意度的测评方法

3.5房地产企业服务管理顾客满意度评价体系的构建

3.5.1房地产企业服务管理顾客满意度评价指标体系建立

3.5.2住宅商品房顾客满意度评价体系级度划分与权重设计

第4章多层次模糊综合评价法在顾客满意评价中的应用

4.1调查方案设计

4.1.1实施调查的对象

4.1.2问卷设计

4.1.3调查方法

4.2调查数据统计结果与分析

4.2.1数据收集样本情况

4.2.2数据质量分析

4.3调查结果处理

4.3.1权重结果处理

4.3.2顾客满意度结果处理

4.4顾客满意评价总结

4.4.1顾客对售前服务满意的评价

4.4.2顾客对售中服务满意的评价

4.4.3顾客对售后服务满意的评价

第5章目前房地产企业服务管理的问题

5.1房地产企业服务管理现状

5.2房地产企业服务管理存在的问题

5.2.1服务意识淡薄，服务理念陈旧

5.2.2服务效率低，存在回避或拖拉现象

5.2.3服务内容单一，缺乏全面性与连续性

5.3房地产企业服务管理水平落后的原因分析

5.3.1缺乏系统的长期的服务战略和质量保证体系

5.3.2服务技术创新能力落后

5.3.3房地产业服务管理法律的不完善

第6章房地产企业服务管理提升策略

6.1建立房地产企业服务质量保证体系

6.2引入电子客户关系管理

6.3建立社区电子化服务体系提供差别化服务

结论

参考文献

附录市场调研问卷

攻读学位期间发表的学术论文

致谢