个人车险客户分类及服务创新研究-以平安产险上海分公司为例

摘要

随着我国近几年宏观经济的迅速增长，汽车市场的发展也紧随其后，与此相对应，个人车险市场也伴随着汽车消费的上升而发展。在监管部门的督促下，车险行业已经从单一的价格竞争转向服务能力的竞争。国内的个人车险市场虽然已处在高速发展中，但是针对个人车险客户分类以及车险服务创新的研究并不多见，本文将个人车险客户的分类与车险服务创新的研究结合起来，得出了基于不同车险客户分类的服务创新方法。
　　首先，本文参考了学术界对于客户分类研究的理论基础，如定量客户分类法、定性客户分类法、数据挖掘方法、基于客户价值的分类方法，再根据个人车险客户拥有的特点，得出了适合于个人车险客户的分类方法，将个人车险客户分成了5类。
　　其次，在前人对于服务创新的不同分类标准的研究之上，如：按创新主体分类、按创新内容分类、按创新程度分类，结合保险服务的特点，得到了适用于保险行业的3种服务创新方式。
　　接着，根据客户价值理论、5类车险客户的特点以及适合车险行业的3种服务创新方式，得出了不同类型车险客户适用的服务创新方式。
　　最后，本文将不同类型车险客户服务创新方式应用于平安产险，此规则较平安产险现有的服务更加完善。并且通过调研，验证了该服务创新方式将为企业带来实际的效果，能够降低一定的服务成本，提高有价值客户的忠诚度。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 研究的目的

1.3 主要内容、结构和研究方法

1.4 本章小结

第二章 客户分类在个人车险的应用

2.1 CRM研究综述

2.2 客户分类研究综述

2.3 个人车险客户分类

2.4 本章小结

第三章 服务创新在保险业的应用

3.1 服务创新的定义及发展

3.2 服务创新的分类

3.3 保险服务

3.4 适用于保险业的服务创新方式

本章小结

第四章 个人车险客户分类与服务创新

4.1 个人车险客户服务创新的重要性

4.2 不同类型客户的客户价值与服务需求

4.3 基于个人车险客户分类的服务创新方式

本章小结

第五章 客户分类与服务创新在平安产险的应用

5.1 平安产险上海分公司简介

5.2 上海车险市场简介

5.3 不同类型个人车险客户服务创新的实际应用

本章小结

结论

参考文献

附录

致谢