基于家用车车险的服务创新研究——以平安车险为例

摘要

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提升，越来越多的私家车进入了百姓的日常生活中，车主的保险意识不断增强，车险市场呈现出前所未有的繁荣局面。然而，在繁荣的背后越来越多的资本注入到保险行业中来，更多的险企主体来分食财险市场这块蛋糕，市场竞争变的异常激烈。作为财产保险企业主要保费来源的车险业务，已理所当然地成为当前财险企业发展的基础版块。从2007年开始，中国平安开始以电话车险为突破口，实现了中国车险官方直销的先河，实现了连续三年的100％增长。与此同时，平安车险在车险经营尤其是客户服务方面存在着与业务高速增长不相匹配的现象，正是这样一些现实存在的问题，在一定程度上影响了中国平安的快速健康发展。家用车车险业务是车险业务中占比最大的板块;所涉及的服务对象是千家万户的车主，这一类人群在车险服务方面更加敏感，有更高的需求;并且家用车车险业务的发展与平安集团致力成为国际领先的个人金融生活服务提供商的战略愿景相匹配。基于以上，本文主要结合笔者在平安车险的具体工作和具体的实践经验，对平安车险家用车车险服务提出了一定的改进性意见，为平安车险的快速发展奠定了重要基础。本文的研究包括四个方面:第一部分是绪论，主要从以下三个方面进行阐释，选题背景和意义、国内外理论研究现状、创新之处;第二部分是平安保险和家用车保险的理论概述，主要对平安保险和平安车险有一个清晰的认识;第三部分主要从现状和问题两个方面对平安车险的服务进行解剖、分析，使平安车险在当前服务方面所存在的问题和缺陷充分暴露出来，进而为对策的提出做出铺垫;最后一个部分是对策部分，主要从优化平安车险服务的思路与方法、提升平安车险员工的综合服务水平、创新“互联网+”思路、完善平安车险服务质量测评体系、落实理赔环节的社会服务功能、客户触点服务创新的实现六个方面进行论述，为平安车险服务创新工作提供强大的动力支持。

目录

声明

摘要

1、绪论

1．1 选题背景和选题意义

1．2 国内外研究综述

1．3 研究方法

1．4 创新之处

2．平安保险和家用车车辆保险的概述

2．1 家用车辆保险概述

2．2．1 保险及家用车保险的概念

2．2．2 我国机动车辆保险发展的基本概况

2．2．中国平安保险的相关概述

2．2．1 中国平安财产保险股份有限公司

2．2．2 中国平安财产保险股份有限公司的业务概况

2．2．3 平安车险

3、平安家用车车险服务的现状及现实问题

3．1 平安车险客户服务的发展历程

3．1．1 平安车险的发展历程

3．1．2 平安车险理赔服务的业务现状

3．2 平安车险服务存在的问题

3．2．1 工作人员素质不高

3．2．2 部门管理机制不健全

3．2．3 现场勘查技术落后

3．2．4 社会服务意识不强

3．2．5 车辆保险条款单一

3．3 平安车险服务存在问题的原因分析

3．3．1 员工招聘体制有待健全，思想教育力度不够

3．3．2 企业内部考核指标不合理

3．3．3 一线查勘人员工作强度大，待遇偏低

3．3．4 企业管理人员忽视企业诚信文化建设

4、平安车险服务创新模型设计

4．1 优化平安车险服务的思路与方法

4．2 提升平安车险员工的综合服务水平

4．2．1 强化员工的思想教育力度

4．2．2 优化员工的招聘与培训环节

4．2．3 加大对员工的支持与帮助

4．2．4 公司人才培养、管理对服务改善的效果预测

4．3 创新“互联网+”思路

4．3．1 互联网的发展及互联网思维

4．3．2 车险服务方法

4．3．3 平安好车主APP的现在和未来

4．4 完善平安车险服务质量测评体系

4．4．1 坚持服务质量指标体系的基本原则

4．4．2 构建质量服务指标体系的方法

4．4．3 对影响服务质量的指标进行选取

4．5 落实理赔环节的社会服务功能

4．5．1 提倡车险理赔服务的安全高速

4．5．2 提高公司管理层的自我完善和自我教育

4．5．3 加强公司以“服务”为核心的价值观培养

4．6 客户触点服务创新的实现

4．6．1 积极推出汽车“保险套餐”服务

4．6．2 不断实现“快易免”特殊化服务

4．6．3 车险服务的“供给侧改革”

5、结论

参考文献

致谢