中国东方航空公司客户忠诚度影响因素研究

摘要

客户忠诚度是品牌价值的核心，客户选择产品或服务关键取决于个人的消费习惯和品牌喜好，成功的品牌战略是基于稳固的品牌忠诚消费群的。客户忠诚紧密联系着品牌价值的创造，企业为客户创造更多的价值，有利于培养顾客的品牌忠诚度，而客户忠诚度又会给企业带来更多的价值回报。随着同质化市场竞争态势的日益加剧，企业对消费者的品牌忠诚度越来越重视。
　　航空企业在中国市场竞争中处于很大程度上的垄断地位，但中国航空企业正逐渐面临着国内外天空开放日新月异的竞争格局，国内地方和民营航空企业纷纷加入市场竞争，特别是国外航空企业的激烈竞争加剧了中国航空企业的生存发展危机。航空企业必须通过提高客户忠诚度来赢得核心竞争优势，以稳固的客户群作为生存发展的基本要素。
　　航空企业客户忠诚度是由诸多因素影响和决定的，包括品牌形象、硬件设施和服务感受等，研究这些影响因素，对航空企业更好地理解、满足、超越客户的消费需求和期望，具有十分重要的作用。
　　本文通过对中国东方航空公司的客户忠诚度的实证研究和探索，采取理论与实践相结合的方法，综合运用文献研究法、问卷调查法及SPSS数据统计软件对数据进行定性分析和定量的分析，深入探究影响企业客户忠诚度的主要因素，最后提出了提升东航客户忠诚度的具体对策，论文的研究结果对中国东方航空公司有较强的参考价值。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 绪论

1.1研究背景和意义

1.2研究对象和研究方法

1.3论文技术路线

第二章 文献综述

2.1 顾客满意理论概述

2.2 客户忠诚度理论概述

2.3影响客户忠诚度的因素

2.4本章小结

第三章 中国东方航空公司客户忠诚度模型的构建

3.1中国东方航空公司的市场发展和客户服务现状

3.2顾客满意度模型

3.3 中国东方航空公司客户忠诚度模型

3.4 本章小结

第四章 中国东方航空公司客户忠诚度模型实证分析

4.1 调研方案的设计

4.2样本基本情况分析

4.3信度与效度分析

4.4 因子分析

4.5客户忠诚度影响因素的相关分析

4.6客户忠诚度影响因素的回归分析

4.7本章小结

第五章 提升中国东方航空公司客户忠诚度的对策

5.1 对员工——提升服务意识

5.2 对品牌——建立品牌优势

5.3 对服务——增强客户服务体验

5.4 本章小结

结论

参考文献

附录 中国东方航空公司客户忠诚度调 查 问 卷

致谢