DL人事外包服务公司客户满意度测评及提升策略研究

摘要

人事外包服务作为一种新型的人力资源管理手段，在20世纪80年代逐步兴起，它早已被欧美国家的企业所熟悉认可，然而对于中国企业来说，人事外包服务还属于新生事物。但是随着全球经济一体化的推进，市场的竞争已经转变为人力资源的竞争。随着我国企业参与国际竞争逐步加剧，企业对人事外包服务的需求也日益增加。但是，由于国内人事外包服务起步较晚，国内人事外包服务机构在管理水平上、经营理念上，与国外知名服务机构存在很大差距。那么，如何向客户提供优质的人事外包服务，进而提高客户满意度，已成为我国人事外包机构急需解决的问题。
　　本文在阐述国内外客户满意理论的基础上，结合DL公司运营现状、人事外包服务行业特点等相关内容，分别从以下几个方面展开了深入的研究和探讨:
　　一、介绍了DL公司成立背景、管理现状及产品特点，并对DL公司2012年客户满意工作进行了具体的分析，指出了目前客户满意度测评存在的问题；
　　二、在美国顾客满意度指数模型理论的基础上，重新构建了DL公司客户满意度测评指标体系，详细分析了“企业形象”、“服务质量”、“服务价值”、“顾客预期”、“客户忠诚”、“客户抱怨”和“客户满意度”等二级指标。同时将二级指标分解成十五个三级指标；
　　三、结合DL公司客户满意度测评指标体系，重新设计了DL公司客户满意度调查问卷。通过相关理论和软件测试了问卷的信度和效度，并组织专家确定了各级指标的权重。随后，开展了2013年客户满意度调查，并对数据进行了汇总分析，最终确定了DL公司客户满意度影响因素；
　　四、基于客户满意度具体影响因素，开展了与“服务价值”、“客户忠诚度”、“客户预期”、“企业形象”、“客户抱怨”这五个二级指标相关的提升策略的研究。同时，还结合DL公司外部环境的变化，进行了企业战略转型的初步研究；
　　五、对论文进行了简单的总结，并提出了论文的不足和进一步研究的思路。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的

1.3研究内容

1.4研究思路与技术路线

第二章 客户满意相关理论阐述

2.1 客户满意相关理论研究综述

2.2 客户满意度指数模型研究介绍

2.3 客户满意度指数测评体系研究

2.4 本章小结

第三章 DL公司客户满意度的现状调查与分析

3.1 DL公司概述

3.2 2012年DL公司客户满意度测评分析

3.3 DL公司当前客户满意度测评存在问题分析

3.4 本章小结

第四章 DL公司客户满意度测评体系的设计

4.1 客户满意度测评体系建立原则

4.2 DL公司客户满意度测评指标体系的设计

4.3 本章小结

第五章 DL公司客户满意度测评体系应用

5.1实施调查获取数据

5.2 客户满意度计算

5.3 客户满意度调查指数的分析

5.4 DL公司客户满意度主要影响因素分析

5.5 本章小结

第六章 DL公司客户满意度提升的对策研究

6.1 客户服务价值管理策略

6.2 客户忠诚度提升策略

6.3 客户期望管理策略

6.4 企业形象提升策略

6.5 客户抱怨改进策略

6.6 其他方面的思考

6.7 本章小结

结论

参考文献

附录一

附录二

致谢