基于客户满意度的A品牌手表售后服务水平提升研究

摘要

手表对于中国人来说并不陌生。从古至今，手表一直是人们生活中非常重要的物品之一。即使在新中国成立之后、六七十年代的中国，手表也一直在人们的生活中扮演着重要的角色。新婚夫妇为拥有一块国产表而骄傲。现如今，随着人们生活水平的提高，越来越多的人开始追求与众不同并能够体现自己身份的产品，特别是奢侈品。在奢侈品当中，最具有保值功能的而且彰显身份的产品非奢侈手表莫属。虽然手机、电脑等电子产品的普及对传统手表的冲击不小，但是却丝毫没有减弱人们对奢侈手表的热情。一提到奢侈手表，人们自然会想到世界十大名表。这些名表都具有几大共同特征：源于瑞士、德国等制表圣地，有着百年传统和历史，至今仍保持手工制作的传统，每年限量生产等。正是由于奢侈手表的这些特征，人们对它情有独钟，甚至为了某一块表走遍世界各地。随着中国消费者的增多以及消费实力的增强，奢侈手表品牌都在中国市场建立的销售网络，以更好地服务于中国消费者。
　　这种情况下，奢侈手表的售后服务问题，就需要得到各奢侈手表品牌的重视。在现代营销中，售后服务通常被认为是新一轮销售的开始，具有非常重要的地位和意义。近十年来，许多瑞士的钟表品牌先后在中国设立维修中心，更好地为中国的忠诚客户进行售后服务。
　　奢侈手表的客户是一个非常特殊的群体，他们多属于高收入高职位的阶层，同时又精通手表知识。他们对于售后服务的客户体验非常看重。满意的客户体验直接影响到他们的下一次消费以及他们周边人群的消费趋向。
　　A品牌手表属于奢侈手表品牌，在国内的售后服务中心的建立也有几年时间。但是作者认为A品牌的售后服务水平仍有提升的空间，正是基于这种情形，本文作者提出了基于客户满意度的A品牌手表售后服务水平提升的研究。
　　在研究过程中，作者首先对服务营销及客户满意度等理论进行了回顾和梳理。这些营销理论为本文的研究提供了强有力的理论支持。其次，作者对奢侈手表行业的现状进行的分析，又对A品牌手表的现状进行了分析。再次，作者对A品牌的几大竞争对手进行了分析，并对他们的售后服务优势及劣势进行的剖析。接着，作者设计了相关满意度的问卷调查，此调查主要针对奢侈手表的客户以及潜在客户进行了售后服务体验和满意度的调查。并借助和运用SPSS软件对获取数据进行了描述分析、因子分析，信度检验及相关性分析等。通过数据分析，得出奢侈手表客户对售后服务的期望以及现有售后服务的不足和差距，从而在本文的最后提出售后服务水平提升的改进建议和措施，供A品牌售后服务及其他奢侈手表品牌售后服务所借鉴。

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第一章 绪论

1.1 选题的意义

1.2 研究内容和需要解决的问题

1.3 研究思路和技术路径

1.4 本章小结

第二章 相关理论回顾

2.1服务营销

2.2 售后服务

2.3 客户满意度

2.4 本章小结

第三章 奢侈手表售后服务现状分析

3.1 奢侈手表售后服务现状分析

3.2 行业标杆品牌状况概述

3.3 本章小结

第四章 A品牌手表售后服务现状分析

4.1 A品牌手表中国市场现状分析

4.2 A品牌的市场环境

4.3 A品牌手表售后服务现状分析

4.4 本章小结

第五章 奢侈手表中国消费者调查及现状分析

5.1调查设计

5.2 数据收集

5.3 数据分析

5.4 本章小结

第六章 A品牌的售后服务改进建议

6.1 A品牌售后服务存在的问题

6.2客户期望所提供的服务

6.3 A品牌售后服务的改进措施

6.4 本章小结

结论

参考文献

附录

致谢