基于客户的第三方物流供应商服务质量评价研究

摘要

随着我国第三方物流的兴起，越来越多的企业开始采用物流外包的方式管理公司的物流业务。Y公司是一家将物流业务外包来获取物流服务的家电公司。物流业务外包后，Y公司对物流运作的管理能力下降，而近期公司的物流运作也出现了一些问题。为了获取稳定优质的物流服务、提高客户的满意度，Y公司决定建立第三方物流供应商评价体系。建立第三方物流供应商评价体系，有利于Y公司发现运营中的不足，提升Y公司与第三方物流供应商的合作程度，使得Y公司获得优质的服务。而Y公司建立第三方物流供应商评价体系并实施协同改进的过程也必将对其他公司管理第三方物流具有一定的借鉴意义。
　　本文主要的研究成果有:①通过企业调研，结合SERVQUAL模型和LSQ模型，形成Y公司初步的第三方物流供应商评价体系。在测量了内容效度与语义置信后，修改并增补了部分题项，从而形成最终的评价体系。由Y公司领导层决定各指标的权重，而评价方法确定为模糊综合评价法。②通过向物流相关职员发放7点里克特量表来开展第三方物流供应商服务质量评价工作，并将收集得到的数据进行信度效度分析、不同人群评价结果的差异分析，运用综合模糊评价法得到最终的评价结果。③针对评价结果，发现了现有第三方物流供应商服务过程中存在的5大问题并分析了问题产生的原因，提出从内部流程优化、建立长效的沟通与奖惩机制着手进行协同改进，以期获得更紧密的合作，实现彼此真正的共赢。
　　本文从Y公司的运营现状出发，结合KPI指标构建了第三方物流供应商服务质量评价体系，并提出了Y公司与第三方物流供应商协同改进等一系列措施。希望本文的研究能对其他企业的物流管理提供一定的借鉴意义。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 选题背景

1．1．1 第三方物流

1．1．2 家电行业

1．2 研究的目的与意义

1．3 研究思路与方法

1．3．1 研究思路

1．3．2 研究方法与工具

1．3．3 本文创新点

第2章 相关理论与文献综述

2．1 服务与物流服务

2．2 服务质量理论与研究

2．3 物流服务质量理论与研究

2．3．1 国外物流服务质量理论与研究

2．3．2 国内物流服务质量理论与研究

2．4 文章小结

第3章 项目背景简介

3．1 Y公司简介

3．2 Y公司组织架构

3．3 Y公司供应链管理

3．3．1 Y公司供应链管理

3．3．2 Y公司的TPL供应商

3．3．3 Y公司TPL管理中存在的问题

3．4 本章小结

第4章 TPL供应商服务质量评价体系的制定

4．1 体系制定的总体思路

4．1．1 评价体系的构建流程

4．1．2 体系制定的原则

4．2 指标体系的构建

4．2．1 指标体系的构建基础

4．2．2 指标体系的初步构建

4．2．3 指标的调整

4．2．4 权重的确定

4．3 评价方法的确定

4．3．1 评价方法的选择

4．3．2 模糊综合评判计算过程

4．4 本章小结

第5章 TPL供应商服务质量评价体系的运用

5．1 数据收集与分析

5．2 综合评价的计算过程与结果

5．3 本章小结

第6章 Y公司与TPL的协同改进

6．1 评价结果分析

6．2 Y公司与TPL的协同改进

6．2．1 内部流程改进

6．2．2 沟通机制与奖惩制度

6．3 本章小结

总结与展望

参考文献

附录：TPL供应商服务质量问卷调查

致谢